Обука за гостопримство почиње са власником установе, било да је у питању хотел, ресторан или виртуална канцеларија која се бави само одговорима на е-пошту. Ако руководство има став да мора „наћи“ време да обучава своје особље, запосленима се даје утисак да се гости морају „носити“, а не гости који су приоритет. Постоји изрека да ће један несрећни клијент рећи 10 пријатеља. Данас, са интернетом, тај број би могао бити у стотинама или хиљадама. Позитивно искуство клијента је неопходно.
Давање особља, не само обука
Правилна обука подразумијева давање запосленима низа алата за управљање не само свакодневним услугама, већ и свакодневним изненађењима у угоститељству. Чудни захтјеви гостију - не слиједећи протокол, рану или касну пријаву, језичке баријере и културне неспоразуме - дио су свакодневне рутине. Корпоративне вриједности и идентитет су коријен којим запосленици доносе одлуке, утјечући не само на клијенте, већ и на репутацију организације. Породични ресторан може се поносити тиме што ће дати дјеци позитивно искуство и бити толерантан према гласним звуковима и нередима, док ресторан високе класе може узети у обзир политику „без дјеце“ и обавијестити домаћина или домаћицу да не смију сједити с малом дјецом. Међутим, шта ће домаћин учинити ако дијете изгледа близу допустиве старости? Шта ако су родитељи гласни и инсистирају да је дете зрело и да ће се понашати? Обука коју прими домаћин омогућава му да донесе подељене секундарне одлуке које штите корпоративне интересе, а клијентима даје најпозитивније могуће искуство.
Проактивна обука
Покушајте да играте улогу са особљем. Активирајте интеракцију клијента и особља. Након тога, отворите простор за дискусију. Писана обука такође добро функционише. Репродукујте актуелно или фазно снимање корисника. Нека особље слуша и пише критике, или игра пола снимка и особље треба да напише какав би био њихов одговор клијенту.
Интеракција особља и клијената
Многи курсеви обуке о угоститељству наглашавају мале детаље социјалне интеракције између особља и клијента. Одржавање контакта са очима, пријатељски поздрав, физички изглед и говор тела су важни алати. Они могу направити разлику између госта који препоручује вашу установу пријатељу, или осјећаја да је ваш посао хладан и непривлачан. Покушајте да прикажете видео снимке (стварне или организоване) о разговору корисника и запосленика. Укажите на утисак који запосленик даје држећи руке прекрижене на грудима или не гледајући и смејући се клијенту. Нека особље поставља питања једни другима на незаинтересован начин, а затим заинтересован начин. Нека разговарају о томе како су се осећали у обе интеракције. Испишите листу ствари на које треба обратити пажњу када се бавите клијентима.
Цонтинуоус Траининг
Анди Долце, бивши амерички маринац и оснивач / предсједник глобалног хотела Долце Хотелс анд Ресортс држи запосленике у врхунским перформансама кроз три или четири вјежбе теам буилдинга. Тренинг није нешто статично што се ради првог дана и заборављено. Како се економија, технологија и очекивања гостију мијењају, особље мора усвојити. Многи потрошачи сада користе сајтове за путовања на мрежи који укључују прегледе од стране претходних гостију. Једна погрешна реч незадовољног клијента може да направи разлику између вас и ваше конкуренције и да добијете другог клијента.
