Мало је ситуација које су неугодније од тога да кажете запосленику или клијенту: "Не." Пословни људи често осјећају да одбијање да се удовољи захтјевима ствара лоше осјећаје према њима и према послу, што би могло утјецати на будућу продају. Још горе, када се клијент или запосленик жали на одлуку, можда ћете морати да кажете не не једном, него два пута. У овом тренутку писац је забринут због исправног тона који треба користити и колико информација треба открити, да се кореспонденција не изазове даљњим истрагама или чак правним поступком.
Набавите комад пословног писма који ћете користити за ваш одговор. Одговор на жалбу представља коначну ријеч о том питању, а употреба службеног заглавља помаже да се пренесе дојам ауторитета.
Упишите датум, прескочите размак и унесите пуно име и адресу примаоца.
Прескочите још један размак, упишите "Драги господин / госпођо (инертно име)", а затим двоточку. Ако сматрате да је потребна посебна чврстоћа, изоставите "драга" и једноставно упишите име примаоца. Прескочите још један простор.
У првом параграфу одмах реците приматељу да ли је њена жалба одобрена, и укратко објасните зашто је примила свој захтјев.
Ако не одобравате жалбу, захвалите се примаоцу на њеном интересу за ваш посао или за њен напоран рад, а на крају параграфа дајте јој лоше вијести. Позиционирање лоших вести на крају параграфа вам омогућава да прво ублажите ударац, што помаже задржавању добре воље примаоца. Објасните кратко образложење за одбијање захтева; избегавајте давање толико детаља да прималац може прегледати политику и претпоставити.
Наведите додатне информације у другом параграфу. Ако сте одбили жалбу, обавестите је да је ваша одлука коначна и да је ствар затворена.
Откуцајте "Поздрави" или "С поштовањем" и прескочите три размака у редовима. Одштампајте слово и знак изнад свог имена плавом или црном мастилом. Задржите копију писма за своју евиденцију.
Пошаљите писмо овјереним писмом како бисте задржали записник о свом одговору и доказ да је прималац примио писмо. Овај запис може бити важан ако се питање обрати суду.
