Жалбе потрошача, повлачење производа, повраћај робе. Иако ваши запослени напорно раде и проводе додатне сате, вашу компанију још увијек муче незадовољни купци који вас коштају у поврату новца и изгубљеном послу. Нешто није у реду, али нисте сигурни шта је то и како то поправити. Док одговор може бити застарјела опрема, материјали испод стандарда или неисправни процеси, недостатак обуке, чак и за искусне запосленике, може бити кривац. Процјена потреба за обуком је први корак у одређивању јаза између стандарда учинка и нивоа вјештина / учинка запосленика.
Направите пројектни тим да бисте утврдили да ли јаз у перформансама обухвата организацију, као што је висок промет; укључује застареле процесе или промену технологије; или је резултат лошег рада запослених. Обука запослених у застарелом систему инвентара неће побољшати ефикасност, убрзати испуњавање налога или елиминисати грешке у отпреми. Реакције које клевећу, које кривце упућују запосленима за неисправан процес, могу резултирати губитком времена за тренинг и доларима који не доносе резултате.
Прикупљање података. Притужбе клијената, анкете о задовољству и анкете запослених генеришу много података и откривају шта запослени знају о свом послу и како да остваре задатке. Пратити анкете са фокус групама о кључним темама изведеним из анкета. Пратите одбијања, поврате и поврате, као и прераду у одређеном временском периоду у вршним периодима производње или сервиса. Узмите клипборд и посматрајте учинак запослених у реалном времену против писаних упутстава за рад и стандарда перформанси / квалитета. Обратите пажњу на то који процеси доприносе јазу у перформансама.
Креирајте дијаграм тока процеса који је у питању. На пример, ако добијате много притужби на време одговора на позивни центар или сте се вратили са враћеним производима, окупите групу малих и средњих предузећа - стручњака за одређену тему - и запишите кораке за обављање позива клијента од почетка до краја. Натерати људе који раде посао да буду део тима охрабрују буи-ин за тренинг који долази. Ако имате вишеструке смене или одељења која су учесници у процесу, поновите процес дијаграма тока са свакој варијацији на лицу места.
Упоредите дијаграме тока. Идентификујте варијације, дуплиране напоре и недостатке или непотребне кораке. Сам процес ће можда морати да се ремонтира. Означите сваки пут када се корак у дијаграму тока разликује од писане радне инструкције или СОП-а. Варијације могу да укажу на то да су тимови за смене збуњени или погрешно информисани о процесу и начину на који ће се извршавати задаци. Ако је процес валидан, али су резултати испод стандарда, потребна је обука.
Обрадити и анализирати све податке прикупљене у овој фази. Потражите уобичајене теме или разлике. Користите податке за идентификацију основног узрока јаза у перформансама. Може бити више фактора који доприносе. Ова вјежба ће помоћи фокусирати садржај обуке и методологију за максималне резултате.
Одлучите да ли обука може побољшати ситуацију и затворити јаз у перформансама. Ако је процес прекинут, морал је низак или запослени немају ниво вјештина за побољшани процес, само ће преквалификација запослених учинити да они буду вештији у обављању погрешних ствари. Ако сте идентификовали неисправан процес, са укљученим малим и средњим предузећима, направите промјене у процесу. Тестирајте ревидирани процес док не добијете резултате који задовољавају жељене резултате. Сада сте спремни да се фокусирате на обуку.
Развити план за обуку свих запослених на које се односи ревидирани процес или процедура. То укључује и менаџере. Стварни садржај обуке може да варира у зависности од одељења, нивоа или посла. Обука се може обавити интерно, онлине, преко треће стране, добављача или добављача опреме или материјала, или путем јавног семинара изван локације. Трошак и локација, вријеме удаљено од радног мјеста и број погођених запосленика помоћи ће у одређивању вашег правца дјеловања.
Провести обуку. Прикупите повратне информације од полазника након сваке сесије и направите исправке или промјене које утичу на квалитет обуке и ефективност учења. Повратне информације ће затворити петљу и потврдити закључак и акциони план процјене или открити нове празнине у потреби процјене.
Савети
-
Да бисте уштедели време, новац и продуктивност, запослени могу да изврше анкете и неке од обука и дају повратне информације на мрежи.
Документирајте материјале за обуку за учеснике и инструкторе. Учини овај тренинг дијелом новог плана обуке за запослене.
Упозорење
Сваки напор да се побољша организациона ефективност и учинак осуђен је на неуспјех без водства од врха. Ваш ЦЕО и извршни тим морају бити укључени у процес од самог почетка и подржати исходе.
