Добре маркетиншке вештине ће вам помоћи да направите прву продају; вештине корисничког сервиса ће задржати ваше клијенте. Комуникација је кључ за пружање добре услуге купцима. Већина људи мисли да је комуникација способност да се јасно говори и да се разуме. Међутим, други елементи комуникације, укључујући способност слушања и способност емпатије, једнако су, ако не и важнији, у служби за кориснике. Добри комуникатори прво слушају пре него што говоре.
Листенинг
Слушање је више од слушања онога што неко има да каже. Она укључује оштру свијест о невербалној и вербалној комуникацији. Добро слушање захтева праксу и укључује бројне технике. Дајте пуну пажњу клијенту. Зауставите оно што радите и гледајте особу у очи док говоре. Помозите тако што ћете поставити питања клијентима. Понекад сви имамо потешкоћа да се изразимо. Постављање питања помаже говорнику да одреди начине да разјасни оно што говори. Подржите клијента. Избегавајте суђење. Помозите говорнику да буде сигуран у оно што говори. Слушајте шта она говори, а не како она то каже. Коначно, управљајте својим реакцијама на клијента. Критизирање говорника имаће хладан ефекат на његову способност да комуницира с вама. Прво слушајте, а затим пажљиво одговорите без пресуде.
Одговарање
Одговарајући на купца, добра техника да би се осигурало да је разумете исправно је парафразирање. Парафразирање подразумијева једноставно реагирање понављањем онога што је говорник рекао властитим ријечима. На пример. "Ако вас добро разумем, фрижидер који сте купили од нас не одржава температуру и садржај се онда смрзава. Је ли то тачно?" Ова једноставна техника ће осигурати да се ви и говорник сложите око ситуације о којој расправљате.
Избор правих речи
Када говорите са клијентима, увек избегавајте речи које су емоционално напуњене. На пример, уместо да некога називате "аналним задржавањем", можете их назвати "оријентисаним на детаље". Користите "И" изјаве уместо "ви" изјаве. Често, изјава која почиње са "ви" може учинити пријемника дефанзивним. Уместо да кажете "Требало би да престанете да купујете ствари које вам не одговарају и онда покушавате да их вратите." Могло би се рећи: "Разумијем да ти кажеш да ти одјећа коју купиш у нашој трговини не одговара теби и онда мораш да их вратиш." Користећи "ја", сада сте прихватили одређену одговорност у ситуацији и радите на повољном решењу.
Увид у писану комуникацију и е-пошту
Пошто не постоји комуникација лицем у лице са писаном комуникацијом, морамо бити још опрезнији у изради наших порука клијентима. Неки савети за јасно комуницирање у писаној форми укључују једноставан, конверзацијски језик. Будите што краћи док још детаљно објашњавате тему. Избегавајте емоционално набијене речи. Избегавајте искушење да "запалите" е-пошту или да користите сва велика слова као да вичете на особу. Користите краће пасусе да би комуникација била фокусирана.
Невербална комуникација
Према студији коју је спровео Алберт Мехрабиан, професор УЦЛА, више од 90% наше комуникације је невербално. Невербална комуникација укључује десетине елемената: тон и висину наших гласова, брзину којом говоримо, нашу одећу, држање, гестикулације руку, контакт очима и још много тога. Представници служби за кориснике треба да буду свесни своје невербалне комуникације са клијентима у сваком тренутку. Погрешан тон гласа, ужурбан глас, недостатак контакта са очима и лоше држање могу угрозити односе са клијентима. Слање погрешне поруке може да промени перцепцију вербалне поруке. На пример, саркастичан тон гласа када каже "Могу ли вам помоћи" потпуно мења начин на који клијент доживљава овај наизглед невин поздрав.
Саосећање
Емпатија је научени одговор. Она је другачија од симпатије, јер се ви заправо постављате у ситуацију друге особе насупрот томе да се сажалите. Одговарање на жалбе клијената емпатијом захтева размишљање и праксу. Покушајте да замислите себе у позицији говорника. На пример, фрижидер који је купио је престао да ради, а два дана је без фрижидера чекајући вашег сервисера. Један симпатичан слушалац би одговорио: "Жао ми је што то чујем." Незадовољни слушалац ће одговорити тако што ће рећи. "То звучи страшно. Не могу да замислим да морам све да померим из фрижидера у кућу комшије, посебно са бебом која се храни усред ноћи." Емпатхетиц слушалац је потврдио осећања говорника, а говорник се сада може осјећати лакше и угодније.
