Квалитетна услуга корисницима је витални састојак у способности компаније да одржи профитабилност и континуирани успјех у пословању. Не само да квалитетна услуга за клијенте гради лојалност и за компанију и за производ изнад свих других облика маркетинга, она скоро гарантује одрживост компаније на данашњем разноликом и конкурентном тржишту.
Зашто је квалитет у корисничком сервису тако важан?
Перцепција добијања квалитета у служби за кориснике је важна у процесу доношења одлука. Потрошачи желе да имају незаборавно искуство у куповини, а најважнији аспект куповног искуства потрошача је њена перцепција услуге. Најважнији аспект одлуке потрошача о томе где да купују биће њена перцепција о квалитету корисничке услуге коју добија је у складу са нивоом поштовања и љубазности потребног да се заради и задржи лојалност као спорног потрошача. Ако организација не успе да пружи квалитетну услугу за клијенте, вероватноћа да ће клијент наставити као покровитељ организације је веома сумњив. Клијент купује на локацијама где се он или она осећа удобно и где је пружена услуга највишег квалитета.
Конзистентност корисничког сервиса
Квалитетна услуга клијентима је витални аспект искуства купца и ако се у било ком тренутку занемари од стране организације, способност компаније да константно пружа трајну вриједност потрошачу ће бити озбиљно угрожена. Ефекти корисничког сервиса, доброг или лошег, је важан аспект способности сваког предузећа да остане тржишна сила на све конкурентнијем и разноврснијем тржишту. Добра корисничка услуга, изнад свега, је примарни фактор у способности организације да одржи раст и повећа профитабилност дугорочно. Досљедно рјешавање потреба потрошача кроз пажњу према детаљима, брзу и уљудну помоћ, те пружање знања упослених је први циљ у пружању незаборавног искуства у куповини. Ефикасне политике услуга корисницима се фокусирају на пружање услуга клијентима који су увијек конзистентни и фокусирани на купца. Када организација креира политику оријентисану према клијенту и висококвалитетни сервис за клијенте, организација ће наставити да ствара трајну вредност за потрошача.
Ластинг Валуе
Кључ за пружање квалитетне услуге купцима и задржавање клијента на дужи рок је пружање трајне вриједности купцу током његовог или њеног куповног искуства. Компанија треба да промовише трајну вредност у производима које пружа и квалитету услуга које пружају запослени у организацији. Компаније које се непрекидно фокусирају на најбоље начине да клијенту пруже трајну вредност и квалитетну услугу клијентима у поређењу са услугама које клијент може очекивати од конкурента су сигурне у могућност стварања лојалних клијената за понављање од сваког клијента које организација асистенције. Обезбеђивање добрих услуга корисницима је кључно за задржавање клијената против конкурента који продаје исте или сличне производе. Када два конкурента понуде исте производе по сличним цијенама, купац ће се стално враћати на локацију гдје су добили најбољу услугу. Обезбеђујући најбољу доступну услугу, организација ствара трајну вредност за клијента, а свака организација која се фокусира на пружање трајне вредности и ненадмашну корисничку услугу ће стално осигурати да клијенти организације помажу да постану клијенти за живот. Усвајање политика које се фокусирају на стварање трајне вриједности за клијента и пружају му ненадмашну корисничку услугу инхерентно стиче дугорочну лојалност тог потрошача.
Верност купаца
Стварање вриједности за купца кроз квалитетну услугу купцима је само један аспект квалитетне услуге за клијенте унутар организације. Према Реицххелд-у и Теал-у, „Стварање вриједности за купце гради лојалност, а лојалност заузврат гради раст, профит и већу вриједност“ (1996, стр. 3). Изградњом вредности и креирањем лојалности купаца, клијент ће видети да организација вреднује његово покровитељство као потрошача, а они потрошачи који доживљавају стално висок квалитет услуге за кориснике виде ће фирму као атрактивнију од других алтернатива на тржишту. (Андреассен и Олсен, 2008, стр. 322). Организација која вреднује корисничке услуге и ствара вредност у својим услугама разуме да “… једини начин на који предузеће може да задржи лојалност купаца и запослених је пружање супериорне вредности, висока лојалност је одређени знак стварања солидне вредности” (Реицххелд и Теал, 1996, стр.
Служба за кориснике као генератор прихода
Када организација примењује праксе вредновања и лојалности кроз своје политике услуга корисницима, она стиче одређени степен лојалности од стране потрошача који покреће све већу способност да максимизира приходе. Потрошач који је постао посвећен организацији због високог степена корисничке услуге коју он добије постаје витални маркетиншки алат за трговца. У пружању потрошача неупоредивим искуством у пружању услуга корисницима, организација схвата да је “добра услуга за клијенте од кључног значаја за сваки пословни однос” (Андреассен и Олсен, 2008, стр. 322) и да пружање потрошача услугама за кориснике које заслужују и очекују. је најбољи начин да се осигура способност да се клијент задржи дугорочно. Одржавање потрошача на дужи рок ствара континуирано приступачан извор прихода и свака организација која се нада да ће проширити и повећати профитабилност ће схватити потенцијалне добитке организације од пружања трајне вриједности и стварања лојалности купаца овиси о способности организације да осигура квалитетног купца услуге које надмашују услуге које клијенти могу очекивати од других конкурената у индустрији. Стварање трајне вриједности и лојалности купаца кроз квалитетну услугу купцима осигурава да је “… услуга корисницима више генератор прихода него генератор трошкова” (Андреассен и Олсен, 2008, стр. 311).
Закључак
Квалитетна корисничка искуства су покретачка снага задржавања корисника и задовољства корисника. Максимизирање погодности које се пружају кроз добре политике корисничког сервиса осигуравају да задовољни потрошач изрази своје задовољство другима и помогне компанији да настави да развија своју базу клијената кроз стицање купаца који су незадовољни нивоом услуга које добијају од конкурената организације. Улазак у способност корисничке службе да максимизира ову непрекидну могућност прихода је најважнији циљ за сваку компанију која жели да стекне конкурентску предност у веома разноликом пословном окружењу данашњице.
