Маркетинг услуга, као што име каже, односи се на напоре за промовисање и продају нематеријалних услуга, за разлику од опипљивих производа.
Адвокати, архитекти, пружаоци осигурања и консултанти за управљање су примери професионалаца који се пре свега баве услугама. Поред неопипљивости, услуге се разликују од производа по томе што су производња и потрошња услуга нераздвојни, инхерентно варијабилни и кварљиви. Користећи ове четири карактеристичне карактеристике пратимо четири основна циља маркетинга услуга: изградњу повјерења, оснаживање особља за пружање услуга, успостављање јединствених процеса и промовирање задовољства купаца.
Изградња поверења
Пошто су услуге нематеријалне, одређивање вриједности и квалитета може бити тешко. Ово посебно важи за услуге као што је осигурање, које се може купити годинама прије него што се оствари било каква друга корист од мирног ума. Као такви, корисници услуга траже конкретне знакове квалитета како би доносили одлуке о куповини.
Изградња поверења у очи купца кроз опипљиве знакове квалитета је један од главних циљева маркетинга услуга. Цинтхиа Цолдрен, управљачки партнер РеТхинк Маркетинга, идентификује неколико опипљивих показатеља квалитета и вриједности, укључујући "особну интеракцију, поуздане препоруке, јасну комуникацију, кориштену опрему или процесе, цијене и физичку околину у којој послује."
Оснаживање особља
Производња и потрошња услуга су нераздвојни, што значи да се искуство корисника услуге јавља истовремено са његовом испоруком. Као такво, особље за пружање услуга игра кључну улогу у задовољству и задржавању корисника. Сервисни маркетинг треба да се усредсреди на оснаживање ових кључних играча како би се осигурало да су у стању да ефикасно комуницирају са клијентима, да на одговарајући начин реагују на повратне информације и да усадне повјерење током процеса пружања услуга.
Као што Јеффреи Тартер, извршни директор Удружења стручњака за подршку, примјећује: "Наша перцепција људи у услужној компанији у великој мјери одређује како се осјећамо према самој услузи."
Успостављање јединствених процеса
Пружање услуга је инхерентно променљиво, јер се свака инстанца разликује од свих других, зависно од особља које пружа услуге, околности испоруке и услужног окружења. Да би се варијације свеле на најмању могућу меру, понуђачи услуга морају успоставити уједначене процесе за пружање конзистентних услуга испоруке.
Цинтхиа Цолдрен препоручује маркетиншким стручњацима да постигну конзистентност тако што ће развити посебне пакете услуга прилагођене различитим нивоима услуга које захтевају различито лоцирани клијенти. Поред тога, она предлаже да маркетиншки стручњаци могу превазићи забринутост клијената у погледу конзистентности, користећи анализе случаја и позитивне препоруке клијената за изградњу повјерења, брзо реагирајући на рјешавање притужби клијената и оснажујући особље за доношење одлука усмјерених на кориснике.
Промовисање задовољства клијената
Услуге су кварљиве, што значи да се не могу чувати за каснију употребу. Ако улазница коју сте купили за неки концерт остане неупотребљена, њена вриједност се губи. Грег Цларке, извршни директор компаније Смартер Маркетинг доо, сугерира да пролазна природа услуга захтијева да маркетиншки стручњаци управљају врхунцима и долинама понуде и потражње како би осигурали оптималне пословне резултате. Према Цларкеу, најбољи начин за управљање променљивом потражњом је култивација поновљених послова од задовољних клијената.
Ким Гордон, тренер маркетинга на Ентрепренеур.цом, истиче, "то кошта знатно мање да би се задржао клијент, него да се освоји нови", тако да промовисање задовољства клијената треба да буде примарни циљ маркетиншких компанија.
