Индустрија услуга чини преко 73% бруто домаћег националног производа Сједињених Држава. Да би остао конкурентан, неопходан је приступ ефикасне маркетиншке кампање. И док основни принципи маркетинга производа и даље важе, потребно је размотрити додатне факторе. Комплет маркетинга услуга ставља потпуно нови преокрет у приступу клијенту.
Идентификација
Сервисни маркетинг је процес стварања нематеријалног производа у искуство које ће купац вредновати или од кога ће имати користи. Четири основна принципа маркетинга су производ, цена, место и промоција. Због нематеријалног аспекта услуга, додатна три принципа - људи, процеси и физички докази - додани су маркетиншком миксу. Продаја интерперсоналне размене која се одвија у оквиру сервиса је кључни принцип у маркетингу услуга.
Карактеристике
Понуда услуга се разликује од понуде производа тако што клијент не може да изврши услугу са њима. То значи да је служба и мјесто које га обезбјеђује неодвојиво. Са опипљивим производом, купац ставља већу вредност и очекивања у перформансе производа. Са понудом услуга, вредност и очекивања се стављају у искуство које је било када је услуга испоручена. Ова разлика у фокусу клијента рачуна на три додатна маркетинг принципа.
Фунцтион
Маркетинг услуга је, у ствари, маркетиншки доживљај који ће клијент сматрати вриједним или неопходним. Принципи који се односе на људе, процесе и материјалне доказе се тичу онога што је потребно да би се обезбедило повољно корисничко искуство. Људски аспект има везе са обезбеђивањем неопходне обуке запослених како би се обезбедила правилна испорука услуге. Начин на који запосленици компаније комуницирају са клијентима је саставни дио маркетинга услуга. Принцип процеса укључује системе који су на снази за пружање услуге и захтијевају развојне процедуре које одговарају услузи која се пружа. Пример за то су скрипте које се пружају агенцијама за корисничку подршку унутар позивних центара. Поздрав, серија питања и низ корака су обезбеђени да би се обезбедила брза, срдачна интеракција заснована на решењима између позиваоца и представника сервиса.
Еффецтс
Кампање услужног маркетинга стављају велики фокус на изградњу односа са клијентима. Како су процеси структурирани, како запослени ступају у интеракцију с клијентима, и како се клијент осјећа угодно на мјесту сервиса, све то утјече на однос између пословања и купца. Процеси могу бити аутоматизовани на такав начин да корисник добија редовне контакте, било у облику билтена, купона или подсетника. С услужним дјелатностима, као што су ресторани и зракопловне компаније, купац постаје саставни дио процеса. Искуство корисника у току обављања услуге постаје део маркетиншког микса. Обезбеђивање квалитетног сервисног искуства значи одржавање позитивног морала међу запосленима и успостављање ефикасних линија комуникације између запослених и супервизора.
Значај
Интегрисање принципа људи, процеса и физичког окружења са основним производом, ценом, местом и промоцијом - ставља искуство клијента у центар маркетиншке поруке. Маркетинг производа ради на представљању користи и вриједности производа. Сервисни маркетинг мора да пружи ове предности и вредности у контексту корисничког искуства. У суштини, стварни производ у услужном маркетингу је поновљени купац, као крајњи циљ квалитетне услуге за клијента да изабере ваш посао у односу на други.
