Ко не воли добру игру "Роле Плаи"? Када је у питању служба за кориснике, ваши представници говоре за вас, тако да је мудро обучити ново особље тако што ћете извести мноштво пријатних и не тако пријатних парцела које могу очекивати у реалном свијету. Боље сада са вама, него касније са стварним потенцијалом или клијентима који плаћају. Подесите следеће сценарије играња улога за корисничке услуге како би одговарали одређеном пословном окружењу.
Игра "Поздрав" Игра зато што су први утисци битни!
"Хеј, како иде?" можда је потпуно прихватљив начин да се поздрави млади комшија или друг на улици или преко телефона, али се обично сматра непрофесионалним и можда чак и увредљивим или барем сивим у земљи корисничке службе. Дакле, смислите одговарајуће скрипте за услуге купцима за позивање ваших гостију, односно продајних потенцијала. За потребе подучавања, најпре тренер треба да игра представнике служби за кориснике, док полазник игра клијента, а затим преокреће улоге у пракси. Понашајте се у одговарајућим ситуацијама: на пример, да бисте поздравили клијента који је управо ушао у малопродајну радњу, одмах је признајте тако што ћете успоставити контакт очима, насмејати се и рећи: "здраво" или "добар дан" у веселом тону. Љубазно је дозволити малопродајним корисницима да лутају неколико минута прије него што питају: "Могу ли вам помоћи да нађете нешто?" или "Да ли сте били овде раније?" Говор тела, као што је неко ко изгледа не може да пронађе оно што тражи, треба да покрене тренутну понуду да помогне.
Најбоље је да телефонски поздрав буде конзистентан у вашем корисничком тиму. На пример, једноставан поздрав као што је "Ауто продаја и сервис браће. Јое говори. Како могу да усмерим ваш позив?" довољно је, само запамтите да су тон гласа и артикулација витални. Уосталом, не можете да чујете осмех, а мрмљање је заиста досадно.
Корисничком сервису Ливе-цхат недостаје и глас и интеракција лицем у лице, тако да је важно да се увек представљате веселим, пристојним, помало необавезним начином, помало као да разговарате са добрим пријатељем. Играјте онлине цхат дијалог са полазницима: Типичан поздрав иде нешто попут: "Хеј, Анди, хвала што си контактирао Аце Цомпутерс. Ја сам Схеррие. Како могу помоћи?" Искористите своје дискреционо право: начин на који бисте некога поздравили на сајту одеће за тинејџере, на пример, био би много другачији од начина на који бисте пожелели добродошлицу некоме на веб-страници са погребним аранжманима.
Избјегавање сценарија "Не знам"
У свакодневном разговору са породицом и пријатељима, ако не знамо одговор на питање, обично кажемо: "Не знам", и то је у реду. Међутим, као представник службе за кориснике, такав одговор улијева сумњу и неповјерење, а не повјерење. Уместо тога, вежбајте одговоре као што су: "Срећан сам да добијем ту информацију за вас. Можете ли ми дати тренутак?" са својим приправницима. Завршите сцену играња улога тако што ћете ставити клијента на чекање на чекање, захваљујући им на стрпљењу када се вратите са одговором на њихово питање.
Игра улога за затварање продаје
Поред успостављања сјајне репутације, крајњи циљ сваког бизниса је затворити што је више могуће продаје. Вежбе за корисничку услугу за играње улога треба да укључе ову важну вештину. Вежбајте сценарије продаје, користећи меке или индиректне везе са линијама као што су: "Како је џемпер пристајао?" или "Шта мислите о овом тарифном плану?" Да бисте вежбали тешко или директно, могли бисте рећи: "Ако немате више питања, радо ћу завршити вашу наруџбу." или "Могу да припремим уговор до 14 часова, ако то време ради за вас."
Суочавање са љутим клијентом
Када се клијент осјећа игнорисаним или да се према њему поступа неправедно, уобичајено је да се наљути. Нико не воли да се вика на њега, али мало припрема може оснажити ваш тим за корисничку услугу да се носи са таквим тешким ситуацијама на хладнокрван начин. Поставите неколико сценарија који ће помоћи новим представницима да се носе са заједничким проблемом потрошача: Један од најбржих начина за гашење вербалне ватре је да се суочите са љутом особом, дајући вам до знања да разумете зашто се он осјећа онако како се он осећа, извињавајући се за злостављање или било које друго могуће кривично дјело и нудећи да се ријеши проблем с њим. Саслушање и разумевање има смирујући ефекат и обично помаже људима да размишљају рационалније.
Скрипте за корисничку услугу које играју улоге не само да вам помажу да обучите своје представнике, они ће ваш тим опремити самопоуздањем, ентузијазмом и досљедним гласом који приказује ваше пословање у добром свјетлу.
