Рјешавање притужби клијената је важан дио сваког пословања; начин на који се рјешава жалба може значити разлику између великих профита и губитака због незадовољства корисника. Незадовољство купаца наплати, цијене, вријеме одзива, особље, документација или производ или услуга су уобичајене врсте жалби. Жалбе могу бити легитимне, претјеране или чак неистините. Предузећа могу ријешити проблеме и осигурати будуће пословање с клијентом рјешавањем проблема учинковито и ефикасно.
Слушајте жалбу корисника без прекида. Дајте му пуну и неподељену пажњу. Када заврши, питајте има ли других информација које бисте требали знати; онда му се захвалите што је пријавила жалбу.
Слажем се са клијентом да постоји проблем. Немојте се слагати или расправљати.
Испричајте се за проблем и увјерите купца да ћете радити на рјешавању проблема што је прије могуће.
Рјешите проблем на најбољи могући начин у складу са смјерницама које је одредила ваша твртка или организација. Ако је потребно, обезбедите алтернативно решење док корисник не буде задовољан. Ако је за рјешавање проблема потребно више од неколико минута, у потпуности објасните процедуре или кораке потребне за рјешавање проблема. Клијенти желе да знају да ће њихови проблеми бити решени у разумном временском периоду, ако се жалба не може решити одмах.
Увјерите купца да желите осигурати да се исти проблем не понови никоме другоме. Купци су спремнији да се врате у посао који је ефикасно решио проблем; купци имају више толеранције за лоше услуге него за лош опоравак.
Будите информисани о решењу проблема тако што ћете се обратити одељењима која раде на отклањању проблема. Ако ће рјешење захтијевати процес од више корака, осигурајте да сви одјели или људи раде заједно како би ријешили проблем у разумном временском оквиру.
Обавештавајте клијента о решењу проблема. Дајте му до знања о напретку, пажљиво слушајте његове бриге и увјерите га да је проблем на путу да буде поправљен.
Пратите клијента како бисте били сигурни да су предузети сви одговарајући кораци како би се пратио проблем. Хвала клијенту на његовом покровитељству.
Савети
-
Неке жалбе у вези са корисничком услугом могу се ријешити једном посјетом или једним телефонским позивом. Потребно је пратити и преиспитивати дуготрајна питања како би се осигурао напредак. Нека решења не захтевају дужи контакт са купцем.
