Време одзива је један од основних атрибута корисничког сервиса. Када клијенти доносе проблеме или забринутости компанији која очекује одговор, они желе да тај одговор буде тачан и ефикасан. Разматрања у процени учинка времена одговора укључују поређења са саопштеним стандардима и форматом одговора (лично, телефоном или путем е-поште).
Основе
Време одзива је главни допринос способности компаније да задржи најбоље клијенте. Стварни временски оквир у којем морате одговорити како би клијенти били задовољни варира у зависности од формата и других фактора. Да бисте разумели очекивања ваших клијената, морате спровести истраживање и спровести анкете. Следећи корак је да запослени у служби за кориснике доведу до очекиваног резултата. Ово укључује успостављање стандарда, обуку и мотивисање запослених да достигну тај ниво учинка.
У продавници
Мултиканална малопродаја је свеприсутна у 21. вијеку. То су компаније које продају производе и услуге преко више малопродајних канала, укључујући продавнице, каталоге и интернет. Уз доступност телефонске подршке и подршке е-поштом, корисници се често окрећу телефонима и порукама е-поште очекујући бржи одговор. Међутим, одређене компоненте услуге, као што су размјене и поврати, још увијек су најпогодније у трговинама. Кључ одговора сервиса који се базира на складиштењу је мјера колико дуго траје од тренутка када корисник уђе у сервисни процес (стојећи у реду, тражећи помоћ) до тренутка када је проблем са услугом ријешен.
Телепхоне
Аутор интернет маркетинга Даве Цхаффеи на свом сајту дели да 53 одсто корисника у студији потрошача у Великој Британији из 2008. године коју је спровео Уптон преферирају приступ телефонској услузи путем е-маил подршке. То је зато што су пронашли да је телефонски сервис лакши за проналажење и брзо ангажовање са представником за корисничку подршку. Цхаффеи такође указује да 53 одсто испитаника мисли да је три минута разумно време одговора док чека на агента. Неки системи телефонске подршке у компанији омогућавају унапред комуникацију са клијентима о очекиваном времену чекања. Ово омогућава клијенту да одлучи да ли да сачека.
Емаил
Очекивања времена одговора на е-пошту постала су много строжа током времена. У раним фазама 21. века, компаније су обично одговарале на упите путем е-маила примећујући да би требало да добијете одговор у року од 24 до 48 сати. Иако је то још увијек случај за неке компаније, друге су повећале своја очекивања и обећале одговор у четири до осам сати или мање. Уптонов извештај указује да клијенти верују да је до 24 сата разумно за одговор на емаил. Међутим, бржи одговор је добар начин да се издвојите од конкуренције на овом важном атрибуту услуге.
