Одговарање на писма жалби клијената је од кључног значаја ако желите да остварите одличну репутацију услуга корисницима. Ако не поднесете писмо жалбе са професионализмом, саосећањем и начином размишљања усмереним на купца, можете изгубити посао. Међутим, ако се жалба ефикасно рјешава, можете добити лојалног покровитеља који би потенцијално могао донијети више посла у ваш ресторан и ширити позитивне критике о вашем послу са породицом, пријатељима и сурадницима. Иако је свако предузеће вероватно да ће направити грешке, то је начин на који бизнис ради са грешкама које ће одредити њен успех.
Хандлинг Роутине Цомплаинтс
Обратите се купцу и изразите жељу да сазнате више о том питању. Ако писмо не садржи телефонски број или адресу е-поште, пошаљите клијенту писмо са контактним информацијама како би вас директно контактирао.
Имајте на уму да је купац увек у праву. Саосећај и сагледај проблем из перспективе купца.
Не узимајте то питање као лични напад. Узимање неутралног става ће вам помоћи да одговорите на љубазан и неуобичајен начин.
Обратите пажњу на жалбу клијента како бисте у потпуности разумели ситуацију.
Дајте искрен одговор апологетским тоном. Изразите клијенту да цените њихов посао и њихове повратне информације. Дајте клијенту до знања да ће вам ове информације помоћи да побољшате услугу ресторана, храну или било који други проблем.
Понудите попуст, вратите цену оброка или дајте поклон картицу. Ово је одличан начин за изградњу лојалности. Поклон картица може најбоље функционирати јер ће потакнути купца да се врати у ресторан.
Питајте клијента да ли је начин на који сте се носили са ситуацијом задовољавајући. Ако је купац још увек узнемирен, држите пријатељски тон и питајте који би га приступ учинио срећним. На крају, циљ је да се искористи ово питање како би се добио лојални купац.
Жалбе са потенцијалним правним обавезама
Приближите се жалбеном писму које има потенцијал да опрезно прерасте у тужбу. Ако је купац добио тровање храном или пронашао стране предмете у храни, морате се позабавити тиме покушавајући умирити клијента и истражити чињенице.
У апологетском тону, реците клијенту да ћете вратити трошкове оброка и понудити поклон картицу са балансом за покривање претходног износа који је потрошач потрошио.
Питајте купца шта се једе, ако је жалба повезана са тровањем храном. Објасните да је то тако да можете погледати у састојке који су кориштени за тај оброк и тако можете осигурати да се то не понови.
Понудите да покријете медицинске трошкове, ако је клијент морао да се лечи.
Савети
-
Пратите свој говор тела ако се сретнете са љутим клијентом. Можда не говорите ништа негативно са својим устима, али ваше тело можда ради све негативне разговоре за вас.
