Управљање односима са купцима је саставни део типичног маркетиншког система компаније. ЦРМ је процес прикупљања и анализе података о клијентима, изградња прецизних маркетиншких кампања и управљање односима ради оптимизованог задржавања. Ове активности се обављају у три фазе куповине, задржавања и проширења корисника.
Придобијање купаца
Стицање купаца је увек био први важан корак у успостављању пословних односа. Са ЦРМ-ом, напредне софтверске базе података користе се за хватање кључних података о купцима на мјесту првог контакта. Подаци о профилу укључују име, адресу, број телефона, адресу е-поште и понекад рачуне друштвених медија. Унос ових података у рачунар омогућава будући и стални приступ комуникацији.
Друга велика предност покретања формалног односа са новим перспективама и клијентима је способност праћења њиховог понашања кроз анализу података. Од 2015. године многе базе података омогућавају аналитику, аутоматску анализу података путем програмираних алата. Продавци могу да се идентификују у било ком тренутку, на пример, који проценат клијената је у свакој фази циклуса могућности или процеса продаје. Ово знање омогућава оптимизовано циљање избегавање уских грла и олакшавање активности на изградњи односа.
Задржавање купаца
Права сврха прикупљања података о купљеним купцима је побољшање стопе задржавања. Типична стопа укидања потрошача за компаније је око 15 до 20 посто годишње, али у Форбесовом чланку из 2013. указује се да неке индустрије доживљавају знатно више просјечне стопе. Ефикасна анализа података, редовна и систематска накнадна комуникација са контактима и добро сервисирани рачуни помажу вам да смањите стопу ваше компаније. Анализа података вам омогућава да идентификујете особине потенцијалних клијената и клијената који нуде најбољи потенцијал за зараду такође, што омогућава већи фокус на задржавање кључних корисника.
Цустомер Ектенсион
Фаза проширења купаца ЦРМ-а укључује активности које су намијењене за извлачење дужине типичних односа с клијентима, омогућујући већи приход. Једноставна перспектива је да задовољење купца током једног куповног искуства повећава вјероватноћу накнадне посјете. Временом, пружање квалитетних решења, праћење обавеза и решавање проблема претвара купца у лојалног купца. Такође, можете повећати приходе кроз додатну продају производа и унакрсну продају, што подразумева препоручивање неповезаних решења. Због високих трошкова куповине корисника, проширење односа са клијентима који су већ ухваћени изузетно је корисно за посао.
Савети
-
Неки прикази фаза ЦРМ-а укључују четврти корак - избор - који подразумијева идентификацију одговарајућих типова потенцијалних клијената прије почетка куповине.
