Квалитетан тренерски тим може помоћи у повећању задовољства клијената и смањењу стопе промета међу представницима корисничких сервиса. Иако супервизори и вође тимова често учествују, посвећени тренерски кадар је обично бољи избор, јер улога коју тренер квалитета игра у помагању ЦСР-овима максимизира њихов потенцијал је много другачији од улоге тима и супервизора. Позитивно окружење, редовне повратне информације и стална обука су од суштинског значаја за добијање буи-ин-а од ЦСР-ова који је од виталног значаја за успех.
Циљеви и улоге
Квалитетни тренери се обично фокусирају на побољшање ефикасности ДОП-а и на испуњавање циљева услуга корисницима. Постизање ових циљева често захтева да тренери функционишу у различитим консултативним улогама, укључујући праћење, менторство, обуку и континуирани развој каријере. За предузећа без посвећеног тима за контролу квалитета, руководиоци и супервизори ЦСР-а морају бити у стању да прелазе са својих традиционалних улога контроле и управљања перформансама на више консултативних улога потребних за програм обуке.
Важност позитивног радног окружења
Тренери играју кључну улогу у стварању позитивног радног окружења. Уместо посматрања, критиковања и излагања ДОП-у како да се побољшају, квалитетни тренери и запослени раде заједно као партнери. Добар коучинг се фокусира на помагање запосленима да разумеју мисију и затим одреде свој план за испуњење дугорочних циљева услуга корисницима. И почетни и текући заједнички напори често резултирају повећаним задовољством послом и мотивиранијим запосленицима, што се обично преводи у позитивније радно окружење.
Улога навијачица
Према Мелисси Ковачевић, професионалном консултанту за услуге купцима, важно је да квалитетни тренери играју улогу навијачице. У стварности, највећи део "посла" није тренер, већ ДОП који раде већину. Квалитетни тренери су ту само да посматрају, дају савете и воде сваки ДОП у сопственој реализацији и доношењу сопствених одлука о томе шта треба и како постићи циљеве компаније. Препознавање и награђивање чак и малих корака најчешће доводи до јачег партнерства и сретнијих запосленика.
Улоге детектива и истражитеља
ЦСР се често суочавају са притисцима на које се запослени у другим одељењима можда никада не суоче. За неке, непрестано настојање да се избалансира потреба да се задовоље купци са једнако важном потребом да се испуне циљеви учинка доводе до изгарања агента. Осталим представницима ће можда бити тешко да се ангажују и да се односе према клијентима и лично и преко телефона. Када таква питања утичу на учинак ЦСР-а, квалитетан тренер мора играти улогу детектива да би дошао до основног узрока неког проблема. Отворена питања су од виталног значаја за подстицање агента да се отвори и говори о „шта“ и „зашто“ проблема.
