Запошљавање позивног центра је ствар балансирања вашег расположивог особља у односу на предвиђене количине позива. Најбоље је да сваку телефонску линију или ред чекања посматрате као појединачни ентитет који може да обрађује више од једног запосленог.
Ставке које су вам потребне
-
Распоред особља
-
Распоред чекања
-
Куеуе одговори на циљеве времена
-
Статистика чекања (број позива, време одговора, време позива)
Сваки ред је индивидуалан, али сваки запослени може покрити више од једног реда. Дакле, Корак 1, је да схватите ко је унакрсно обучен ако имате више од једног реда чекања. Запамтите, ви распоређујете запослене на ред, а не на редове запослених.
Сазнај колико сати ти треба да покријеш за сваки ред и колико агента ће ти требати по реду, и које агенте можеш ставити у два или више реда у исто време да би искористио све своје ресурсе. Понекад, редови морају бити изоловани због уговорних споразума са купцима; међутим, ако су запослени обучени и ваш центар дозвољава, ништа вас не спречава да премјестите тог крижно обученог агента у други ред да бисте примили позив ако су доступни за њега.
Одредите максимално време позива вашег позивног центра за сваки ред. Ако је време Вашег разговора врхунац времена за ручак, између поднева и два, онда морате заказати ручкове око врхунца времена за позивање. Ако агент почне у 5 сати, онда ће ручак бити у 10 сати, јер ће вам требати та особа да покрије ручак прије одласка на дан у 14 сати.
Већину вашег особља треба заказати током вршног времена позива. Запамтите, купци су увијек први - а не запосленик или ви. И ако ти клијенти буду заувек задржани, неће бити срећни, и добићете све позиве супервизора који вам говоре да су били на "Вечно чекање".
Најлакши формат је Мицрософт Екцел за креирање табеле. Почните са сатима редова и распоредом померајте пола сата од људи у односу на позиве. Ако знате да вам требају двоје људи у пет сати, јер имате најмање 15 позива између 5 и 5:30, онда их заказајте. Морате бити у могућности да видите просечно време разговора позива, и онда схватите колико позива ваши агенти могу узети сваки на основу њиховог просечног времена разговора. Моћи ћете да распоредите агенте ближе заједно, али довољно далеко да бисте били покривени током врхунца.
Иако ће агенти желети да се договоре, контролишете распоред. Ви сте мајстор распореда. Када ослободите основе, објасните да они не контролишу распоред - телефонски позиви који долазе на посао контролишу свој распоред, а ви морате да се уверите да има људи који ће одговорити на телефон.
Ваш телекомуникацијски одјел би требао имати телефонске извјештаје са статистиком вашег позивног центра. Ако никада нисте ушли у дубинско планирање, ово је само врх леденог брега. Ако имате проблема са планирањем и не можете га исправно покрити, постоје бројни статистички сајтови цалл центра (неки су бесплатни) и софтвер који вам може помоћи да одредите колико ћете агента требати. Међутим, ако је трошак проблем, софтвер је скуп.
Савети
-
Не морате да трошите мега-долара на софтвер. Можете извлачити извештаје са свог телефонског система да би вам помогао да планирате. Најбољи софтвер за учење је софтвер за пријављивање телефона. Када научите како извлачити извјештаје који су вам потребни, можете заказати било који позивни центар.
Упозорење
Заказивање позивног центра је јединствен задатак и подразумијева посебне организације и способности управљања временом. Ако је ово ваш први снимак у распореду позивног центра, можда ћете желети да се консултујете са својим менаџером или особом за телекомуникације за помоћ у повлачењу одговарајућих телефонских извештаја. Неки програми могу бити различити, али језик је исти. Ако разумете језик, нећете имати заказивање проблема. Ако вам је потребан брз одговор на питање или вам је потребно неколико сати консултација, можете контактирати стручњака за помоћ.
