Сваки бизнис на крају искуси узнемиреног купца који постаје све јачи преко телефона. Иако су ове ситуације увек мало непријатне, можете користити неколико проверених корака, заједно са мало искрености, да смирите клијента преко телефона и створите знатно позитивније искуство за све укључене.
Цалмли Листен
Многи бијесни, па чак и зараћени клијенти желе да се њихови гласови чују. Можда се осећају, како кажу у консултантској фирми за позивне центре Соунд-Теле, као да ваша компанија није слушала њихове бриге или да је компанија чула забринутост и није марила. Чак и ако купац викне или употреби неваљали језик, дозволите му да се отвори колико је потребно. Међутим, немојте лично говорити, или дозволите клијентовим фрустрацијама да вас наљуте. Да би смањили љутите муштерије, морате остати мирни.
Упозорење
Не расправљајте се са клијентом.
Вежбајте и демонстрирајте емпатију
Клијенти постају све фрустриранији када се не осјећају као да ваша компанија слуша или брине, али ову перцепцију можете окренути аутентично емпатијом према клијенту. Покушајте да замислите како бисте се осећали да сте суочени са истом ситуацијом клијента без вашег унутарњег знања о процесима и процедурама. Поновите примарне жалбе назад клијенту; овај процес гарантује да ћете правилно разумети, а клијенту да слушате. Користите симпатички тон током овог процеса.
Савети
-
Ако бисте се и ви наљутили или узнемирили када се суочите са истим околностима, према интернет страници Службе за кориснике, Искуство клијената у малопродаји, слободно реците. Ваш клијент ће цијенити вашу емпатију, а коментирање како би оштећени процеси онемогућили да помогнете клијенту да успостави људску везу са вашом компанијом.
Испричајте се и понудите решења
Ако је сломљен процес или грешка компаније у корену фрустрације клијента, извините се због тога. Искрено, искрено извињење за искуство корисника и питања која су проузроковала то искуство могу знатно напредовати ка де-ескалацији клијента, према консултантима цалл центра у Велароу. Након извињења, почните да радите на активном поправљању онога што је пошло по злу да узнемирите купца.
Савети
-
Једноставним питањем купца шта можете да учините да бисте боље искористили искуство или побољшали ситуацију, можете помоћи клијенту да вас види као партнера или адвоката, а не као противника компаније, према Форбес.
Мислио сам то
Обећајте да ћете обећати клијенту. Ако не можете лично да понудите решења која нудите, обавестите клијента да ћете се јавити за неколико дана како бисте били сигурни да су њена очекивања испуњена. Ово лично праћење пружа клијенту да ваша компанија цени њен допринос и да је неко одговоран за побољшање искуства.
