Софтвер за управљање технологијом и односима с клијентима (ЦРМ) иде руку и руку. ЦРМ је софтвер. То је софтвер који се протеже преко организационе структуре почевши од веб-базираног, усер-фриендли сучеља за руководиоце продаје и особља за корисничке услуге и завршавајући са масивним базама података и системима за управљање знањем. У неким апликацијама, интернетски интерфејс се проширује и на клијента.
Шта је ЦРМ?
Примарни циљ сваке компаније или корпорације је добити и задржати клијента. Управљање односима са купцима (ЦРМ) је компанија која се руководи стратегијом информационих технологија која користи и задржава клијента. Према ТецхТаргет.цом, ЦРМ системи осигуравају "управљање, продавце, људе који пружају услуге, а можда и купац може директно приступити информацијама, задовољити потребе купаца са плановима производа и понудама, подсјетити кориснике на захтјеве услуга, знати које друге производе је купио купац, и тако даље." Са овим нивоом знања и оснаживања, корпорације могу пружити услуге потребне за куповину и одржавање купаца.
Еволуција ЦРМ-а
ЦРМ се развио из потребе за руководиоцима продаје да максимизирају употребу технологије у продајним процесима. Ово је почело увођењем менаџера за личне информације (ПИМ). ПИМ је био мали електронски бележник у коме су продавци чували имена и адресе контаката. Током времена ПИМ се развио у компјутерске системе за управљање контактима. Добро познати системи за управљање контактима су АЦТ и Голдмине.С обзиром на повећану потребу за флексибилношћу и приступом више информација, системи за управљање контактима еволуирали су у аутоматизацију продаје (СФА) и СФА су се на крају развили у ЦРМ. За разлику од ранијих верзија, ЦРМ системи су понудили руководиоцима продаје приступ подацима широм предузећа као што су наруџбе у реалном времену, информације о испоруци производа и жалбе / решења клијената. Све је то било у покушају да се не само прода, већ да се задржи ангажовање купаца и куповина нових производа и услуга.
Технологија и ЦРМ
Све о ЦРМ-у је вођено информацијском технологијом. Технологија је свеприсутна од основног усер-фриендли сучеља до сложених бацк-енд база података и система за управљање знањем. Велике базе података су срце сваког ЦРМ система. Подаци се прикупљају из више извора, почевши од уноса података од особља службе за кориснике до онлине образаца за прикупљање података који су доступни клијенту путем веб претраживача. Руководиоци продаје или служба за кориснике могу приступити овим подацима путем светске мреже, екстранет односа са корпоративним партнерима или интерног корпоративног интранета. Имајући у виду пораст ПДА и паметних телефона, многе компаније нуде ЦРМ мобилне апликације руководиоцима продаје на терену.
Тецхнологи Цомпонентс
ЦРМ апликације имају три примарне технолошке компоненте које се називају корисничке тачке додира, апликације и складишта података. Корисничке тачке додира су примарни људски интерфејс са клијентима. Ово је почетак процеса продаје. Продавци или особље за корисничке услуге комуницирају са клијентом и уносе податке у систем. Или, са веб-ом, овај интерфејс може бити путем он-лине обрасца где корисник тражи више информација. Апликације су софтверски интерфејс између додирних тачака корисника и корпоративних база података. Спремници података представљају податке похрањене у базама података, као и системе управљања знањем који су дизајнирани да интерпретирају податке и мапирају куповне навике купаца или обрасце понашања купаца.
Будућност ЦРМ-а
Будућност ЦРМ-а је у поједностављеним, јефтиним, хигх-тецх имплементацијама, све у покушају да ЦРМ системи буду флексибилнији и приступачнији малим предузећима, као и великим корпорацијама. Према Дестинатионцрм.цом, будућа ЦРМ технологија ће укључивати: ВОИП технологију; технологија препознавања говора за интерфејс корисничког сервиса, пружаоци услуга ЦРМ апликација где компаније плаћају месечну накнаду за приступ ЦРМ технологији, апликацијама за друштвене мреже и још много тога. Како се глобална економија шири и конкуренција расте, ЦРМ систем може направити разлику између задржавања клијента и губитка клијента. Дакле, ЦРМ технологија ће се развијати колико је потребно да опслужује све већу потражњу.
