Дани шест Сигма као производне апликације само су давно нестали. Сада је то иницијатива за побољшање пословања која се широко користи у свим индустријама. Цалл центри напредују у подацима и процесима и теже високом нивоу задовољства клијената, што их чини идеалним кандидатима за примјену Сик Сигма пројеката.
Побољшање прве резолуције контакта
Лојалност клијената према организацији директно је повезана са лакоћом пословања. Када неко контактира позивни центар, они имају неку врсту потребе. На крају њиховог контакта очекује се да је њихова потреба испуњена. Питања која нису ријешена први пут не само да повећавају потрошачки напор и смањују задовољство, већ и повећавају трошкове интерног позивног центра, јер је вјеројатно да је потребан други контакт. Идентификовање врста позива и разлога за њихово нерјешавање је кључни елемент за будућност вашег пословања, као и минимизирање интерних трошкова.
Смањење времена обраде позива
Време је новац за операције цалл центра. Не само да управљање позивним центром жели да позиви буду минималне дужине, већ и потрошачи желе да их сервисира благовремено. Просечно време руковања је уобичајена метрика за успостављање основне линије. Пажљиво с овим. Решавање времена руковања позивима је лако постићи. Кључно је да се то уради на начин који не утиче негативно на брзину и задовољство корисника. Погледајте како агенти управљају кључним управљачким програмима позива, користите праћење позива да бисте идентификовали неефикасности процеса и чак погледали десктоп системе који подржавају системе. Уклоните отпад и максимизирајте знање о агентима, и то ће бити ситуација у којој сви добијају добит.
Оптимизација интерактивног гласовног одговора (ИВР)
Ова технологија вам може уштедети новац у кратком року, али то може бити фрустрирајуће за ваше клијенте и спречити вас да предности претворите у дугорочну добит. Смањење напора потрошача је критично. Стављање у бескрајни лабиринт аутоматизованих гласовних одговора или одабира дугмади пре него што се коначно слети на активног агента вероватно ће незадовољити. Ово је важна технологија коју људи очекују да ће се сусрести у данашњем окружењу, чак и ако то није нужно. Кључ је оптимизација. Учините проток опција што лакшим за корисника. Дизајнирајте стабло протока позива како би одговарало тренутним типовима позивача, стављајући главне опције издавања које се могу ријешити без интервенције агента даље на љествици одабира. Олакшајте, задржите задовољне потрошаче и одржавајте финансијске користи које ова технологија може пружити.
Смањење брзине удара
Висока флуктуација особља у позивним центрима је уобичајена појава. Узмите си времена да схватите како да смањите ово. Ако многи људи напуштају организацију, то је добар показатељ да проблем постоји и коме је потребна пажња. Високо трошење доводи до виших трошкова. Обука новог особља кошта новац, а агенти новајлија не могу да служе вашим клијентима, као ни агентима са значајним мандатом. Анонимно прегледајте своје особље - ако је потребно - да бисте сазнали њихове бриге и шта их мотивише. Такође, размотрите фокус групе које води виши члан особља. Дјеловати на основу налаза, мјерити промјене и осигурати да су користи одрживе током времена.
