Управљање односима с клијентима (ЦРМ) је популаран пословни маркетиншки систем. Компаније користе технологију базе података за прикупљање, похрањивање, анализирање и тумачење података о купцима за развој циљаних и учинковитијих маркетиншких кампања. ЦРМ је генерално намењен јачању односа са кључним клијентима, док истовремено побољшава укупно искуство корисника. Ипак, није без изазова.
Корист 1: Побољшана профитабилност
Као и код већине пословних иновација, ЦРМ је у крајњој линији усмјерен на остваривање прихода и повећање профитабилности за компаније које га користе. Према ТецхТаргету, повећана профитабилност је циљ кориштења ЦРМ-а да омогући боље циљање врхунских купаца од стране продајних и маркетиншких одјела. Ово је аспект ЦРМ-а који ствара приход. ЦРМ такође има за циљ да смањи трошкове смањењем неефикасног оглашавања на мање пожељне клијенте.
Корист 2: Бољи односи са клијентима
Основна претпоставка ЦРМ-а је анализа корисничких података како би се наставило побољшати искуство корисника у вашој организацији. То би требало да доведе до јаче лојалности и бољег профита од кључних корисника. Користећи ЦРМ базу података или софтверска рјешења, запосленици су опремљени јачим информацијама о купцима. То омогућава запосленима у продаји и сервисима на линији да испоруче атрибуте услуга које клијенти очекују, а истовремено помаже маркетерима да изграде кампање које продају жељену вредност коју клијенти траже.
Изазов 1: Учешће међу организацијама
Један од највећих изазова ЦРМ-а је да ЦРМ програм у цијелој компанији укључује учешће чланова одјела у цијелој организацији. ЦРМ програми се обично припремају и спроводе од стране интердисциплинарних тимова са представницима из сваког функционалног одељења. Ово подстиче сарадњу и комуникацију, али је ово тешко спровести у пракси. ЦРМ Инфолине је на сајту објавио да је "само један од сваких шест компанија које су инсталирале ЦРМ успјешне." Главни разлог за овај недостатак успјеха је збуњеност унутар компаније. То указује на изазов да сви одјели и запосленици буду укључени у ЦРМ, што је неопходно за дугорочни успјех.
Изазов 2: Технологија Стигма
Један од најчешћих изазова за компаније које имплементирају ЦРМ је уобичајена заблуда да је ЦРМ технолошки вођен, или још горе, да је то једноставно технологија. ЦРМ је подржан технолошком инфраструктуром, укључујући софтверска решења која се користе за прикупљање, анализу и тумачење корисничких података. Међутим, ове технолошке могућности саме по себи не чине ништа да би компаније биле успјешне. Бо Чипман, виши директор за управљање рачунима, навео је у свом чланку из "Директног маркетинга" из маја 2010. године да ЦРМ захтева јасну и промишљену стратегију са интеграцијом међу организацијама. Он се заснива на циљевима, метрицама и мерењу перформанси са клијентима.
