Дијаграм дијаграма корисничке службе је дијаграм који илуструје редослед корака које предузеће предузима да би се бавио захтевом или упитом за корисничку услугу. Дијаграм тока помаже запосленима у служби за кориснике да ефикасно обрађују захтеве у складу са политикама и процедурама компаније и обезбеђују добру услугу.
Идентификујте додирне тачке корисничке службе
Клијенти контактирају компаније са различитим типовима захтева користећи различите облике комуникације. Наведите тачке контакта, познате као додирне тачке. То су телефон, е-пошта, писмо, интернет страница, лицем у лице и друштвеним медијима. Клијенти контактирају ове додирне тачке како би добили информације, распитали се о цијенама и доступности, наручили наруџбу, затражили услугу или се жалили.
Објасните процес
За сваку додирну тачку и тип интеракције наведите кораке потребне за обраду и решавање захтева. Ако корисник контактира позивни центар да постави захтев за услугу, на пример, главни кораци укључују одговарање на позив у јасно дефинисаним временским роковима, отварање информација о корисничком рачуну и историје сервиса, евидентирање детаља захтева, креирање новог случаја, провера доступност сервисног инжењера, саветовање клијента о датуму посете, бележење извештаја инжењера и затварање случаја. Нацртајте процес на комад папира или користите лепљиве ноте, стављајући сваки корак у кутију.
Арранге тхе Секуенце
Поново исцртајте или промените редослед корака. Додајте још кутија ако су неопходне алтернативне акције на сваком кораку. Ако купац позове да постави поруџбину, на пример, покажи алтернативне радње ако је производ на залихама или више није доступан.
Елиминишите потенцијалне проблеме
Користећи повратне информације од стране корисника, идентификујте кораке у процесу у којима се могу појавити потенцијални проблеми. Када клијенти позивају са техничким упитима, на пример, агенти позивног центра можда немају знање или информације да би пружили непосредан одговор. Направите алтернативне кораке у дијаграму тока како бисте превазишли проблем. Додавање корака који даје агентима приступ бази знања или дозвољава агентима да се врате након консултација са техничким стручњаком осигуравају да клијент добије задовољавајући одговор.
Завршите дијаграм тока
Прегледајте нацрт верзије са запосленима у служби за кориснике како бисте осигурали да је процес тачан и остварив. Да бисте довршили графикон, користите специјализовани комерцијални софтвер или апликацију дијаграма тока у програму за обраду текста или табеларних табела. Коначна верзија треба да садржи најчешће коришћене симболе као што су кутије за кораке, стрелице за приказ секвенце, дијаманти који означавају алтернативне акције и овале за почетне и завршне тачке.
Дистрибуирајте информације
Дијаграм тока је користан алат за обуку запослених, праћење процеса и идентификовање области за побољшање. Дистрибуирајте копије запосленима у служби за кориснике, супервизорима, менаџерима и особљу за обуку. Ажурирајте графикон у складу са повратним информацијама корисника и оперативним искуством.
