Свако предузеће с времена на време прима писма жалбе. Одговарање на њих брзо и професионално може вам помоћи да задржите добре односе са својим клијентима.
Право одељење
Пошаљите писмо од одговарајућег одељења, како би се осигурало да ваши клијенти знају да прави људи знају за проблем и да се баве ситуацијом. Форматирајте писмо на меморандуму компаније и пратите традиционално пословно писмо смернице за обликовање.
Савети
-
Наведите број жалбе, број трговине или наруџбенице или кориснички рачун у писму како бисте осигурали одговарајуће праћење.
Потврдите и суосјећајте
Потврдите фрустрацију корисника, и ако сте погрешили, извините се. Нагласите посвећеност ваше компаније решавању проблема и задовољству клијената. На пример: „Жао ми је што сам чула да сте примили погрешну наредбу. У АБЦ компанији имамо обавезу да пружамо врхунску услугу и исправљамо грешке. ”
Фик Ит
Опишите чему се бавите ријешити проблем. На примјер, "Ја сам упутио наш одјел за отпрему да вам преко ноћи преда замјену", или: "Запосленик који је био непристојан према вама у нашем изложбеном салону био је у складу с тим укорен."
Реци хвала
Захвалите клијенту на томе што сте скренули пажњу на проблематично подручје и обратите пажњу на ваше поштовање према клијенту. На пример: „Хвала вам што сте нам скренули пажњу на ово питање. Цијенимо ваш посао и надамо се да овај инцидент неће утјецати на вашу вјеру у нашу твртку у будућности. ”
Ићи још једну
Засладите свој одговор тако што ћете клијенту дати нешто више. На пример, поклон картица, бесплатан пролаз или нешто друго што показује да не само да вам је жао због ситуације, већ сте и посвећени да задржите особу као клијента. На пример: „Жао ми је што је ваш филм прекинут због техничких потешкоћа. У прилогу се налазе четири допунска филмска пасуса и ваучер за бесплатне кокице и безалкохолна пића. ”
Када је жалба неозбиљна
Ако клијент покрене неозбиљну жалбу, признајте њихову фрустрацију, али објасните зашто нећете предузети акције. На пример, ако се купац жали да је предмет који је желео ван залиха, навести ограничену производњу или велику потражњу. Ако се жалба односи на запосленика који је слиједио смјернице компаније у пословању с купцем, објасните политику компаније. На пример: “Док сам разумео да сте били разочарани што смо били без брисача А-14, предмети су били на одобрењу и били су прекинути. Зато је наш сарадник рекао да вам не може наредити додатне брисаче."
