Као менаџер позивног центра, морате ефективно мотивисати и охрабрити своје агенте да доследно раде на високом нивоу како би остварили циљеве ваше компаније. Такође морате да успоставите јасне критеријуме учинка који агентима омогућавају да знају шта очекујете на начин који их охрабрује да дају све од себе. Јасни, ефикасни циљеви перформанси помажу вашим агентима да се продуктивно носе са клијентима и да раде под притиском.
Наведите специфичне циљеве за сваку област перформанси коју желите да измерите. Успоставите специфично време за руковање позивима, оцену квалитета и смернице за присуство, које ће осигурати да ваши агенти буду на време и ефикасно управљају својим временом на послу.
Упознајте се често да бисте проценили напредак, а своје агенте подучите о начинима за побољшање. Обучите агенте да превазиђу све слабости у свом приступу или понашању. Слушајте позиве са агентима и дајте им повратне информације о томе шта функционише и шта могу да ураде боље када се баве клијентима.
Слушајте забринутости ваших агената. Агенти су на првој линији борбе за ваше клијенте и они могу пружити вриједне повратне информације које не можете добити из било којег другог извора. Ове повратне информације могу вас упозорити на проблеме у раду вашег позивног центра или у подручјима у којима је вашем агенту потребна додатна обука како би се испунили циљеви компаније.
Обезбедите континуирану обуку за освежавање како бисте подржали своје агенте у постизању стандарда које сте поставили. Добро обучени радници ће показати да имају добро познавање ваших производа и финоћу која је потребна за ефикасно и ефикасно рјешавање жалби клијената.
