Пословни успех у великој мери зависи од среће и задовољства купаца. Сам Валтон, оснивач Валмарт-а, написао је: „Циљ компаније је да има службу за кориснике, која није само најбоља него легендарна.“ Неопходно је узети времена за развој оперативних процедура за корисничке услуге које су осјетљиве на потребе клијената. узимајући у обзир да се те потребе клијената могу мијењати и развијати. Колико компанија испуњава те потребе, како постојећих тако и потенцијалних купаца, снажан је предиктор будућег успјеха. Постоји неколико основних аспеката јаких и одговорних оперативних процедура за корисничке услуге.
Савети
-
Стандардне оперативне процедуре су скуп писаних инструкција које документују поновљиве активности које је предузела организација. Стандардне оперативне процедуре треба да буду написане јасним и концизним језиком. Користите садашње глаголе и држите процедуре кратке, једноставне и лако читљиве.
Слушајте клијенте
Остајање у складу са потребама купаца је фундаментални аспект оперативних процедура за кориснике. Када клијент изрази потребу или забринутост, чак и жалбу, они желе да се осећају поштовано тиме што се активно признају. Једна од техника је да се понови оно што је купац рекао како би их се увјерило да се чују и да им се омогући да се осјећају потврђено. Често, приступање бизнису са проблемом је застрашујућа ствар, тако да је веома важно приступити и изградити репутацију приступачности. Активно слушање омогућава бизнису да заиста упозна своје клијенте. Оваква врста поштовања може информисати бизнис о корацима које треба предузети на дуге стазе.
Предвидите потребе клијената
Искрено слушање купаца је део онога што свака компанија може да уради да би предвидела шта ће пожелети и што ће им требати у будућности. Прилагођавајући своје приступе, бизнис може да прилагоди оперативне процедуре корисничких услуга како би одговарао стално променљивим потребама својих клијената. Један фантастичан примјер успјешног слушања корисника је Аппле. Производи су константно доступни за бета тестирање како би програмери добили осјећај о томе што функционира, а што не, као и оно што још не постоји. Није неуобичајено да ЦЕО компаније Аппле Тим Цоок лично одговори на е-поруке клијената. Овај аспект сервиса купаца изазива лојалност бренду, што готово гарантује финансијски успех.
Доследност
Постављање јасних процедура за пружање услуга клијентима показује да поштујете оно што клијенти имају да кажу, као и време које су потрошили да то кажу. Ако постоје вишеструке гране, продавнице или франшизе; процеси треба да буду што је могуће уједначенији. На пример, сваки Таргет има одељење за корисничке услуге које се налази испред својих продавница и сваки повратак следи стандардни процес. Познато је и оно што је познато омогућава људима да се осећају пријатно и да гради велику репутацију корисничког сервиса. Бити поздрављен љубазношћу и емпатијом је огроман кључ за конзистентан приступ клијентовог блага.
Ниво корисничког сервиса који неко добије ће или обогатити или умањити њихово укупно искуство корисника. И често ће изабрати једну продавницу, или ресторан или пружалац услуга у односу на други, јер су уживали позитивно искуство у прошлости. Оспособљавање ваших клијената за поштовање и задовољавање њихових потреба и жеља конзистентним, суосјећајним и уљудним начином може потенцијално направити или прекинути посао. Одличне оперативне процедуре за пружање услуга купцима помажу да се то постигне и учине га дугорочним.
