Управљање односима с клијентима (ЦРМ) је у средишту свих пословних активности које су усмјерене на кориснике. Понављање пословања је важно за већину бизниса, а одржавање позитивних односа са клијентима је од виталног значаја како би се максимизирала количина посла који се обавља с њима. Одржавање добрих односа са постојећим клијентима је такође облик индиректног маркетинга, јер је вјероватно да постојећи клијенти препоручују посао другима.
Праћење контаката клијената
Важан аспект ЦРМ-а је праћење и записивање свих контаката са клијентима и потенцијалним клијентима. Природа и исход свих контаката треба да се прате како би се идентификовале области потенцијалног конфликта пре него што се оне појаве, и да би се разумело која су искуства са којима су корисници задовољни и која би могла бити потребна. Контролни позиви према клијентима након било какве интеракције подршке или услуге морају бити осјетљиво управљани, јер је могуће ометати купце тако што ће покренути превише комуникације с клијентима.
Развој кадрова
Особље мора бити свјесно у сваком тренутку преовлађујуће пословне културе у вези са односима с клијентима. Кључно подручје које треба размотрити је развој вјештина комуникације. Ово је посебно важно у предузећима која запошљавају особље за техничку подршку. Важно је да техничко особље, које има индивидуалне контакте са клијентима у време када клијенти имају проблема, схватају важност одржавања позитивног, личног приступа у свим пословима са клијентима. Разумијевање како ријешити техничка питања која корисник може доживјети је важно, али снабдијевање купца позитивним искуством може бити разлика у задржавању клијента и клијента који траже другдје у будућности. Свако особље које дође у контакт са клијентима или њиховим представницима треба да се стално усавршава у развоју интерперсоналних вештина. Обавезно обавестите сво особље да је сваки контакт са купцем или потенцијалним купцем могући контакт за продају.
Дефинишите стратегију искуства корисника
Дефинисање стратегије корисничког искуства подразумева идентификовање нивоа услуга које компанија очекује да пружи својим клијентима. На примјер, стратегија корисничког искуства може укључивати циљ да мора постојати одговор на све жалбе клијената у одређеном времену, ако се жалба не може ријешити почетним контактом. Други би могао бити да се осигура да купци имају посла са једном особом у рјешавању свих питања, или обради продаје и испоруке робе и услуга. Особље треба да буде свјесно да је дефинисана политика корисничких услуга важна за пословање, а не изборни сет смјерница. Политика потрошача мора бити ефикасно саопштена свим запосленима у сваком тренутку, а особље треба да буде охрабрено да учествује у развоју стратегија за искуство корисника, доносећи резултате свог искуства у процес.
