Да бисте одговорили на питање, "Која је важност ЦРМ-а?", Морате погледати прошлост иницијала, прошлост термина Цустомер Релатионсхип Манагемент, и ЦРМ сматрати не као "ствар" већ као стратегију пословања. Свака реч у изразу је важна сама по себи, а када се споји, ствара идеологију од велике важности.
Идентификација
Управљање односима с клијентима, или ЦРМ, је пословна стратегија која се фокусира на знање корисника, задовољство и задржавање. Док је циљ сваког посла профит, ЦРМ стратегије почињу са клијентом и раде на продаји, у односу на “продајну” стратегију која почиње са производом или услугом и води према клијенту. Почевши од клијента укључује прикупљање и анализирање информација да би се утврдило ко је клијент, шта је купац потребан и како посао може задовољити, а затим премашити те потребе.
Циљеви
Да бисте разумели важност ЦРМ-а, морате погледати његове крајње циљеве. Пет важних циљева ЦРМ-а укључују супериорну корисничку услугу, стратегију продаје засновану на потребама, ефективну унакрсну продају, подршку продајног особља и политику стварања и задржавања клијената. Остваривање ових циљева значи да ваше предузеће мора створити маркетиншки микс који укључује производ, цијену, мјесто и промоцију јединствену за сваког клијента којег служите. Усвајање циљева ЦРМ-а подразумијева процес проучавања купца и процеса куповине, пружајући вашем продајном особљу обуку и технологију потребну за усклађивање производа или услуга с потребама, те помажући напорима продајног особља да открију начине за додавање вриједности и профита помоћу крижања продаја.
Стратегиес
ЦРМ укључује развој стратегија које се фокусирају на купце, јер потрошачи могу имати значајан утицај на крајњи резултат. Основне ЦРМ стратегије укључују стратегије задржавања клијената или враћања, нове генерације купаца, персонализиране планове продаје који раде на осигуравању лојалности купаца, те континуирано унапређење линије производа / услуга како би се осигурали прави производи у маркетиншком миксу. Ефикасно спровођење ових стратегија захтева посвећеност и комуникацију, заједно са технологијом и инфраструктуром потребном за подршку.
Имплементација
ЦРМ може да повеже компанију. Фокусирање пажње на потребе купца и успешна имплементација ЦРМ стратегија од највеће важности ствара заједнички циљ за све заинтересоване. Међутим, примена ЦРМ стратегија захтева улагање времена и новца. Технологија у виду мрежне инфраструктуре и ЦРМ софтвера је кључна за успјешну имплементацију, као што је обука особља за кориштење софтвера у пуном потенцијалу.
Потенцијал
ЦРМ значајно повећава потенцијал пословања за профит. Повећава интерну комуникацију, обезбеђује начине за запослене да раде заједно ка заједничком циљу, чини процес продаје лакшим и ефикаснијим, и што је најважније, повећава задовољство и лојалност купаца. Посао који се обавезује на ЦРМ такође се обавезује да ће се мењати и развијати како се клијенти крећу кроз њихов животни циклус, мењају своје жеље, потребе и навике куповине, а како се пословни и економски услови мењају. Ова еволуција је неопходна за континуирани успех и профитабилност.
