ЦРМ је акроним који се обично користи за управљање односима са клијентима или клијентима. ЦРМ се односи на процес који организација користи како би сазнала више о својим потрошачима и побољшала маркетиншку продуктивност.
Циљ сваког пословања је да извуче максималну профитабилност од своје базе клијената. Ланац вредности ЦРМ-а описује процес који пословни субјект мора да има да би стекао профитабилност коју желе клијенти. Пет кључних корака је неопходно за успјешну имплементацију ЦРМ стратегије, и обично се називају "процесом од пет корака за ЦРМ".
Анализа портфеља клијената
Овај први корак укључује анализу базе клијената ваше организације како би се утврдило које су групе и врсте клијената најпрофитабилније. Ово ће дефинисати циљну базу клијената ваше организације.
Интимност клијента
Интимност клијента је процес упознавања са појединачним клијентима унутар циљне базе организације. Изградња односа се заснива на томе колико добро познајете свог клијента и то укључује све од навика куповине до рођендана. Свака интеракција са клијентом је прилика да се побољша интимност корисника и да се сазна више о вашем циљном тржишту. Овај корак обично укључује изградњу базе података корисника за похрањивање прикупљених информација.
Развој мреже
Развој мреже се односи на идентификацију и развој јаких односа са организацијама, мрежама и људима који су кључни за ваш успех у сервисирању ваших клијената. Ти односи ће укључивати вањске партнере као што су добављачи и инвеститори, као и интерни партнери, ваши запосленици.
Развој понуде вредности
Овај корак се надовезује на информације прикупљене током рада на интимности корисника. Када сте идентификовали свог циљног корисника, можете кренути напријед и креирати прилагођену вриједност за овог клијента. Стварајући вредност за вашег клијента, ваша вредност мора такође да створи вредност за вашу организацију.
Управљање животним циклусом корисника
Животни циклус потрошача односи се на идеално путовање клијената: од потенцијалног клијента до заступника производа / услуге. Такође се односи на континуирани однос који одржавате са својим клијентом. Управљање овим циклусом захтева структуру и пажњу на процес. Ваша организација мора да одреди како ће се организовати како би ефикасно управљала односима са клијентима (структура). Такође, треба размислити о томе како ће ваша организација приступити куповини и задржавању корисника, као и мјерењу перформанси ваше ЦРМ стратегије (процеса).
