Компанијама је лако потрошити много новца на оглашавање и маркетинг. Међутим, најважнија ствар коју компанија може да уради је да створи корисно искуство у тренутку контакта са клијентом. У суштини, односи са купцима се односе на његовање те тачке контакта.
Ессентиал Сервицес
Најосновнији тип односа са купцима долази у малопродајним објектима и њиховим одјељењима за кориснике. Поврат производа не може се аутоматски обрадити, тако да служба за кориснике управља овим догађајима од случаја до случаја. Квалитет или интензитет сервиса за клијенте се односи на циљну демографску категорију продавнице - у продавници са суседним продавницама можда ће клијенти видети менаџере о повраћајима, али ће већа продавница имати наменско одељење.
Техничка подршка
Техничка подршка је саставни дио рачунарске индустрије, гдје производи често не раде због нејасних разлога. Техничка подршка је изузетно важан аспект односа са потрошачима, поготово зато што техничка подршка може направити или сломити углед компаније. Добар техничар за подршку ће моћи да идентификује проблем, помогне у решавању проблема (често преко телефона са вербалним упутствима), и да учини да се клијент осећа смирено и неосетљиво. Аппле је, на пример, познат по својој техничкој подршци.
Листенинг
У сваком послу за односе са клијентима, интегрални задатак сервисне особе је да слуша. Слушајући клијента, моћи ћете да утврдите основни проблем, који није увек очигледан. Слушање вам помаже да направите боље решење које одговара специфичном проблему са којим се клијент може суочити. Штавише, чин дељења проблема често делује као палијативан за клијента.
Хелпфулнесс
Добар однос са клијентима ће изаћи из ње или му помоћи да помогне клијенту, чак и ако то технички није у оквиру конкретног задатка. Тони Хсиех, директор Заппоса, прича причу у којој је купац купио пар чизама за свог мужа, који је тада погинуо у несрећи. Представник службе за купце јој је послао цвеће. Најбоља врста односа са клијентима ће изнова и изнова стварати нове послове.
Лукури Продуцтс
У свету луксузних производа, где је већина користи нематеријална, односи са клијентима су најефикаснији начин за продају. На пример, копија хаљине може бити доступна по нижој цени у јефтинијој продавници, али модни ентузијаст још увек купује скупљу верзију. Део тога је дизајнера, али део је једноставно чињеница да модни трговац има изузетну корисничку услугу. Уљудна и образована служба за купце служи за продају свих врста скупих производа, од аутомобила до уметности и моде.
Значај
Најједноставнија смјерница да будете добар корисник услуга је: "Будите љубазни." Према Бусинессвеек-у, "63 одсто потрошача је изјавило да су последњи пут престали да послују са компанијом, делимично или у потпуности због лошег искуства у пружању услуга клијентима." За Заппос, бизнис од милијарду долара, 75% његове продаје долази од поновљених купаца. Тако су људи у односима са купцима, на много начина, најважнији људи у компанији.
