Писмено писмо које се односи на жалбу клијената ће се сматрати директним одразом ваше компаније или производа. Пажљива, професионална комуникација може спријечити губитак клијента, спријечити лошу будућност ваше твртке или чак генерирати добру вољу код будућег купца. Пошто је писано писмо такође "папирни траг" који се не може преузети након слања, важно је да ниједна дата информација не ствара будућу или додатну одговорност за компанију. Најбољи професионални одговори су пристојни, концизни и директни.
Ставке које су вам потребне
-
рачунар
-
Штампач (ако шаље писмо)
-
Приступ интернету (ако је писмо е-поште)
-
Енвелопе
-
Печат
-
Папер
Упишите датум на који ћете послати писмо, као и комплетно име и адресу подносиоца жалбе на врху писма. Ако не користите логотип компаније на писму е-поште или на папиру за писма, обавезно додајте информације о предузећу након линије потписа писма. Саставите писмо на компјутеру - руком писана писма су личне, а не професионалне природе.
Захвалите жалиоцу што сте одвојили време да Вас контактира са разлогом његовог незадовољства вашим производом или услугом. Будите конкретни када говорите о томе шта је његово незадовољство, тако да је јасно да ви разумете његову жалбу.
Наведите своју намјеру да радите са подносиоцем жалбе на сваки могући начин како бисте ријешили то питање њој и вашем обостраном задовољству.
Назначите да ћете директно контактирати подносиоца жалбе да бисте радили на решењу и да ћете такође процењивати како ви и ваша компанија можете да спречите понављање незадовољства.
Испричајте се због неугодности и поновите своју захвалност за спремност клијента да вас контактира за могуће рјешење.
Изразите своју намеру да радите на томе да задржите пословање клијента и да покажете колико је његово задовољство важно за вашу компанију.
Оставите неколико редова за свој лични потпис (ако је ово писано писмо) и завршите са својим пуним именом, професионалним називом и пуним информацијама о компанији. Ако шаљете е-пошту, обавезно додајте линију "хвала што сте нас контактирали" у предмету поруке е-поште.
Савети
-
Користите традиционални формат слова слова који садржи датум, пуно име и адресу купца, ваше пуно име и податке за контакт и лични потпис. Увек покрените провјеру правописа и граматике на финалном производу и, ако је могуће, добијете брзу лекцију од независног извора. Ништа се не одражава горе на вашем професионалном имиџу него писмо које је неуредно форматирано и прожето правописима или лошом граматиком.
Упозорење
Без обзира на то колико је тешка или непрофесионална жалба коју сте примили, уздржите се од било којег упитног или оптужујућег језика у свом одговору. Ваш писани одговор би у коначници могао пасти у руке многих људи, па чак и потенцијалних купаца. Чак и ако нисте у могућности да у потпуности задовољите примљену жалбу, професионално и пријатељско писмо одговора има за циљ стварање заједничког става и добре воље. Она се позитивно одражава и на вас или на вашу компанију са било ким ко може да види писмо.
