Служба за помоћ је центар за одговоре за дијагностицирање и рутирање техничких проблема. Запослени у хелп деск-у пружају подршку за сву техничку опрему унутар компаније. Одељење за помоћ је стално заузето због проблема са великом разноликошћу опреме коју подржавају, од штампача до рачунара и телефона. Ови проблеми варирају од мањих проблема обуке запослених до великих проблема са машинама. Покретање службе за помоћ захтева ефикасност и пажњу на детаље. Овај чланак описује како покренути хелп деск.
Одредите нивое подршке. Додијелите особе са мање обуке и стручности нижим нивоима, а оне са више обуке на вишим нивоима. Запослени на вишим нивоима требају имати више техничких вјештина и стручности. Проблем би прво требао проћи кроз ниже нивое. Ако нису у стању ријешити проблем, онда се подиже на вишу разину. Овај процес осигурава ефикасност и омогућава запосленицима вишег нивоа да се фокусирају на послове на високом нивоу.
Одлучите о протоку. Прво питање је како проблем долази у службу за помоћ. Већину времена, техничар који преузима позив уноси податке у софтвер за помоћ. Најнижи ниво подршке добија задатак. Одредите ко је одговоран за осигуравање да је проблем корисника ријешен на задовољство. Ово је најважнији аспект протока.
Пратите сва питања, чак и ако су брзо постављена. Означите време и датум за свако ново отворено питање. Бити јасан у погледу времена и датума помаже техничарима да благовремено ријеше проблеме. Друге важне ставке које треба пратити укључују број уређаја или идентификацију и информације о запосленима. Користећи ове податке, програм за помоћ може да идентификује машине које често разбијају и лоцирају запослене којима је потребна обука. Такође помаже и мање искусним техничарима да виде како су други решили проблем.
Обезбедите сталну обуку и подршку за особље службе за помоћ. Обучите сваког новог запосленика службе за помоћ на софтверу за помоћ. Све нове машине, опрема и софтвер захтевају обуку за службенике службе за помоћ како би могли да реше проблеме корисника. Састанци са свим особљем осигуравају да се сви налазе на истој страници и да софтвер за помоћне службе исправно ради.
