Како компанија истражује и рјешава жалбе својих клијената, много говори о томе како та компанија цијени своје клијенте и властиту пословну репутацију. Правилним руковањем, корисници који се жале могу се претворити у најбоље представнике компаније, док погрешно управљане жалбе могу довести до озбиљног оштећења имиџа компаније. Ова штета је најуочљивија када незадовољни клијент крене напријед са формалним оптужбама које завршавају у судници. Да би се ти најгори случајеви свели на најмању могућу мјеру, усвојити и слиједити неке кораке за рјешавање жалби што је могуће пријатељски.
Будите сигурни да жалба прво захтијева даљњу истрагу. Одлучите о озбиљности ствари. Одлучите на основу потенцијалних проблема који се могу појавити, као и онога што је већ очигледно. Не повезујте време и ресурсе компаније са неозбиљним покушајима преваре од стране јавности.
Интервјуирајте запосленог у компанији који је директно укључен у жалбу што је прије могуће. Прво добијте све чињенице са становишта радника. Водите радника кроз цео догађај редоследом којим би се требало догодити. Снимите интервју са знањем радника.
Темељно интервјуисати подносиоца жалбе. Водите их кроз читав догађај тако што ћете их замолити да испричају комплетну причу. Узмите си времена да пажљиво слушате шта каже клијент. Не постављајте му главна питања, већ питајте питања директног одговора. Снимите и ову размену.
Не слажите се или не слажете са клијентом током интервјуа, чак и када знате да он говори нешто што вероватно није истина. Немојте суосјећати са подноситељем жалбе нити давати непромишљена обећања или гаранције. Реците клијенту да ће његова жалба бити детаљно размотрена, а компанија ће га ускоро контактирати са својим решењем.
Упоредите два различита рачуна. Бележите било каква неслагања између два сјећања о догађају или инциденту који су изазвали жалбу. Говорите директно са сваком страном приватно како бисте ријешили два различита гледишта. Потражите и обратите посебну пажњу на било какве промене верзија догађаја када се поново препричавају.
Документирајте све што се догађа. Користите видео записе, ако је икако могуће. Искористите доказе говорног језика који су откривени само у видео снимцима.
Вратите се и пажљиво проучите потврдни круг интервјуа. Одлучите како да најбоље решите жалбу клијената на основу најбољих доступних доказа у то време. Приклоните се умирењу клијента у својој одлуци, ако то можете учинити без кршења било које утврђене политике компаније. Будите поштени, чврсти и спремни да кренете напред, ако буде потребно, одлуком компаније.
Савети
-
Подржите укљученог запосленог, али захтијевајте професионално понашање.
Упозорење
Будите опрезни према клијентима који се често жале.
