Рјешавање притужби клијената је дио вођења било којег посла. Без обзира на то колико је ваш посао успешан, повремено ћете имати посла са незадовољним клијентом. Умјесто гледања жалиоца као сметње, погледајте његову жалбу као прилику да научите како да побољшате свој производ или услугу. Будите отворени да чујете шта има да каже и будите проактивни у свом одговору.
Ставке које су вам потребне
-
Обрасци за жалбе
-
Анкете о повратним информацијама корисника
-
Обучени запослени
Како смањити жалбе клијената
Имати акциони план за жалбе клијената. Када се купац жали, оно што заиста ради је да вам каже како можете побољшати своју услугу. Успоставите систем тако да запослени у корисничкој служби могу документовати жалбе. Направите образац за подношење притужби клијената који ваши запосленици могу попунити када је клијент несретан. Руководство треба периодично прикупљати обрасце за жалбе и прегледати их како би идентификовало притужбе које се понављају.
Прегледајте све купце за повратне информације о њиховом искуству куповине. Постоји више начина да се то уради. Можете имати анкетне обрасце који се могу попунити и бацити у контејнер. Или можете клијентима послати образац за анкету док напуштају продавницу, нудећи потицаје као што је попуст од 10% ако га донесу или пошаљу назад. Такође, можете имати и он-лине анкету која нуди купон за куповину када се заврши. Ваш образац за анкету може бити једноставан, као што клијент одабире ниво задовољства од једног до пет у било којој области услуге, али оставља простор за додатне коментаре.
Подесите прилагођавања на основу повратних информација и жалби корисника. Знати о чему се клијенти жале неће вам помоћи да смањите жалбе, осим ако сте вољни да направите измене. Одржите браинсторминг са менаџерима и запосленима како бисте видјели које промјене се могу направити како би се спријечило незадовољство корисника.
Обучите запослене да пруже врхунску услугу. Добро третиран купац је мање склон да се жали него лоше третиран. Задње што власник предузећа жели је да купац постане фрустриран од стране грубог запосленика. Запослени треба да буду обучени да изврсно поступају са клијентима и да им се пружи нека слобода у њиховој способности да одговоре на потребе клијената.
