Ако поседујете или управљате компанијом или организацијом, ваши клијенти су међу најважнијим средствима. Ако имају притужбе, требало би да имате систем за праћење и управљање тим повратним информацијама. Праћење жалби неће бити од користи само за клијента; такође може користити вашој компанији тако што ће вам показати гдје ваша организација треба да се побољша како би клијенти били задовољни.
Ставке које су вам потребне
-
Екцел
-
рачунар
Успоставити базу података за похрањивање жалби; Екцелова табела је једна од опција. Софтвер за управљање клијентима, као што је "Софтвер за жалбе", "Метрички ток" и "Кориснички изрази", може се купити и преузети како би се пратиле жалбе.
Ако користите Екцел, дефинишите категорије у табели да бисте ухватили информације као што су датум када је примљена жалба клијента, име особе која је примила жалбу, конкретно питање, детаље о питању и сва обећања која је клијент дао кориснику примио жалбу.
Додијелите картицу или систем нумерирања притужбама како би се оне лако могле наћи у бази података. Наведите број улазнице купцу како би она могла позвати и провјерити статус своје жалбе са сваким тко се јави на телефон у вашој компанији.
Документ у бази података о датумима акције је предузет да би се решила жалба клијента. На пример, ако се шаље теренски техничар за решавање проблема за ДСЛ модем клијента на Интернету, документујте датум када је захтев за отпрему и датум када је техничар заиста послан.
Обратите пажњу на накнадне позиве клијенту. То може укључивати позиве који су упућени клијенту да зна да је њена жалба упућена, као и позиви да се провери да ли је проблем ријешен на задовољство.Ако корисник позове да провери статус своје жалбе, тај позив треба такође документовати у систему заједно са датумом.
Затворите жалбу са напоменама које указују на то како је решена. Ово треба да укључи датум када је компанија сматрала да је проблем решен и датум када је клијент потврдио ту резолуцију. Ако је купац био задовољан резолуцијом, наведите то. Ако је купац и даље био бијесан након резолуције, то такође треба назначити.
