Свака фирма која се бави директно са клијентима може бити упозната са емпатијом корисника. То је термин који се користи за описивање осјећаја купаца у односу на сам посао или производ или услуге које се продају. Емпатија клијента мора бити адресирана од стране руководилаца компаније, јер клијенти проналазе нове начине да изразе своја осећања путем друштвених медија. И компаније не би требало да забораве на унутрашње појединце у бизнису, јер запослени могу бити класификовани као клијенти са емпатијом.
Дефиниција
Основна дефиниција емпатије клијента је способност да се идентификује емоционална потреба или стање клијента, разумију разлози који стоје иза тог стања и да се на њега одговори на ефективан и адекватан начин. Ове емоционалне потребе могу укључивати особна осјећања према компанији, интеракцију или производе које је посао размијенио с клијентом. То такође може бити један проблем у интеракцији. Емпатија клијента треба да буде адресирана пре, током и након интеракције са клијентом како би јој пружила најбоље могуће искуство са компанијом и њеним представницима.
Разлози за емпатију клијента
Иако се емпатија клијента дефинира као разумијевање потреба клијента прије, за вријеме и након дане интеракције с компанијом, послодавац мора схватити да постоји неколико разлога за потребе и осјећаје купца. Разлози за недостатак емпатије могу бити третман представника служби за кориснике, стање или квалитет производа или услуге, недостатак интеракције између компаније и укупног искуства потрошача са компанијом прије, током и након интеракције.
Гровинг Емпатхи
Када клијент има лоше искуство са компанијом, она може да је дели са пријатељима и породицом. Потрошачима је све лакше да подијеле своја мишљења и искуства са становништвом. Потрошачи могу дијелити мишљења и слике путем мобилних телефона и других дигиталних уређаја тако што их објављују на друштвеним мрежама, форумима и мрежама онлине заједнице. Недостатак емпатије клијената не само да угрожава однос са једним клијентом, већ може спречити стотине потрошача да остваре контакт са компанијом због опција и слика које се деле на мрежи.
Интернал Цустомерс
Емпатија клијента не треба да се примењује само на спољне клијенте. Запослени у датом послу такође могу бити класификовани као клијенти пословања. Иако они можда не купују услуге или производе, запослени често очекују ниво разумевања и поштовања на радном месту. Послодавци би требали бити емпатични према свим запосленицима препознавањем и рјешавањем свих потреба, осјећаја или проблема које радници могу имати на радном мјесту. Запослени су мање склони да напусте радно место ако менаџери и власници покажу емпатију и разумевање према потребама запослених.
