Агнер Ерланг, рођен 1878. у Данској, пионир је у истраживању телекомуникационог саобраћаја и развио формулу за моделирање времена чекања на телефонске позиве. Менаџери цалл центра именовали су неколико модела саобраћаја након данског статистичара. Ерланг Ц модел вам омогућава да одредите број агената који ће вам бити потребан током било ког сата, на основу броја позива које ваш центар прима, њиховог просечног трајања, укључујући време завршетка, и прихватљивог одлагања одговора на њих.
Повуците недељне и сатне статистике обима позива у протекле четири недеље. Прегледајте трендове укупног обима позива да бисте предвидели саобраћај за одређени дан. Прекините очекивани обим позива за тај дан у предвиђањима по сату.
Прегледајте статистику перформанси агента и одредите просјечну количину времена разговора по позиву, као и просјечан износ завршног времена које агент троши на накнадни рад након објављивања позива. Упоредите те статистике са циљевима да бисте утврдили перформансе агента у односу на очекивања.
Унесите просјечно трајање позива, завршно вријеме и статистику позива на сат у Ерланг Ц калкулатор. Калкулатори доступни онлине нуде различите степене специфичности у вођењу Ерланг Ц модела. У зависности од потреба ваше радне снаге, можете израчунати просјечно вријеме кашњења и агенте који су потребни за дан или за сат. Такође можете израчунати степен побољшања перформанси агента који је неопходан да би се испунили ваши циљеви.
