Стандардне оперативне процедуре промовишу једнообразност у организацији и омогућавају свакоме - чак и онима који немају готово никакво искуство - да следе смернице које су постављене да би постигле циљеве компаније. Стандардни оперативни поступак (СОП) приручника за позивни центар описује свакодневне операције, тако да се могу ангажовати квалифицирани представници корисничке службе и обука запосленика може ићи глатко. Пратећи ове процедуре - и ревидирајући када је то потребно - помажу цалл центрима тежња за добром репутацијом у индустрији услуга корисницима.
Људски ресурси
Стандардне оперативне процедуре позивног центра укључују протоколе и стандарде за запошљавање и компензацију запослених. Одредбе често укључују агенте за запошљавање, надзорнике позивног центра, менаџере и појединце за контролу квалитета, између осталог. Цалл центри постављају идеалне профиле кандидата. На пример, агенти морају да имају просечне до натпросечне способности куцања, интерперсоналне вештине и компјутерске вештине. Супервизори треба да одговарају профилу мотивационих лидера и организованих појединаца. Цалл центри могу администрирати тестове куцања и тастатуре како би агенти имали одговарајуће способности. Компензација за агенте, надзорнике и службенике цалл центра зависи од специфичног типа позивног центра; неки позивни центри нуде плату засновану на перформансама, провизије, па чак и бонус-програме засноване на тиму.
Програми обуке
Агенти цалл центра обично пролазе кроз програме обуке како би се припремили за улазак у окружење позивног центра. Програми обуке често укључују компјутерску обуку за учење специфичних софтверских програма, симулираних позива и обуке за услуге корисницима. Стандардна оперативна процедура поставља захтјеве за сваку од ових области, наводећи потребан сат у учионици или тренингу, циљеве учења и да ли агенти морају проћи завршни тест. Она такође описује агентске процедуре, као што су скрипте позива, процедуре за руковање позивима и управљање клијентима.
Контрола квалитета
Цалл центри одређују метрику контроле квалитета и мјере перформансе агената. Агенти за контролу квалитета или друга одељења за људске ресурсе мере и интерпретирају ове стандарде перформанси, често слушајући агенте на позивима уживо како би осигурали квалитет. Стандарди и метрика позива центри често користе факторе као што су просјечна брзина одговарања на позиве, вријеме руковања позивима, просјечно вријеме задржавања за клијенте, задовољство корисника, квалитет позива, број позива у реду чекања и стопа напуштања. Стандардне оперативне процедуре кажу агенцијама за контролу квалитета како да мере ове индикаторе и како да се оцењују статистике. Процедуре такође документују смернице за обавештавање руководилаца и лидера или креирање акционих планова ако учинак падне испод одређеног нивоа.
Софтвер и технологија
Стандардна оперативна процедура односи се на технологије које се користе у окружењу цалл центра. Цалл центри требају софтвер који ће пратити проток позива, као и специјализирани софтвер за обављање задатака за клијенте цалл центра и / или клијенте. Упутство за употребу наводи тип софтвера и технологије који су важни за позивни центар, као што су аутоматски дистрибутери позива (АЦД) за дистрибуцију позива агентима, системе за снимање позива и технологију интерактивног гласовног одговора (ИВР) за управљање усмеравањем долазних позива. Поред тога, софтвер за управљање радном снагом помаже супервизорима и менаџерима позивног центра да објаве волумен пројектних позива тако да се може постићи оптимално распоређивање агента.
