Подузимање СВОТ анализе корисничког сервиса подразумијева идентификацију онога што „служба за кориснике“ представља за вас и вашу организацију у смислу процедура, понашања, мотивације и ставова. То значи анализирати цео процес корисничких услуга на свим нивоима и нивоима у смислу његових постојећих снага и слабости, а затим размотрити како се може манипулирати и побољшати како би се задовољиле потенцијалне могућности и превазишле могуће пријетње.
Сврха
СВОТ анализа корисничког сервиса је средство које вам помаже да идентификујете оно што је тренутно снажно или слабо у погледу нивоа услуга. Затим вам помаже да надградите те предности и превазиђете све слабости идентификујући потенцијалне могућности које могу бити отворене за вас да побољшате услуге корисницима, док у исто време помажете да препознате потенцијалне претње које могу поткопати вашу позицију. Као стратешки пословни алат, СВОТ анализа прво адресира свеукупну природу вашег корисничког сервиса прије него што се бавимо специфичним детаљима имплементације у каснијој фази.
Компоненте корисничког сервиса
Полазна тачка СВОТ анализе је успостављање јасне слике о свим кључним варијаблама и процесима који чине “службу за кориснике” у вашем одјелу или организацији. Ово се увелико разликује од организације до организације у зависности од њихове величине, природе пословања, географског положаја и канала услуга. Такође се може разликовати између тимова и појединаца, у зависности од њихове улоге, искуства и разумевања шта значи “служба за кориснике”.
Повратне информације клијента
Пре него што предузмете СВОТ анализу, неопходно је да клијенти добију јасан допринос о томе шта им се свиђа и што им се не свиђа у вези са вашим стилом и нивоима услуге. Ово ће нагласити тачке које су за њих важне (снаге и слабости) и могу вам дати предлоге за нове начине сервисирања њихових потреба (прилика), као и да вам дају осјећај могућих посљедица неуспјеха у побољшању.
Предности и слабости
Јачине услуга за кориснике су оне ствари у којима се стално истичете и које чините боље од конкурената. Међутим, јакост услуга корисницима се у коначници односи на перцепцију потрошача - то је њихов поглед на оно што радите, а не на властито што је важно. Слабости су области корисничких услуга које треба побољшати. Када се једном идентификују, важно је утврдити разлоге за лоше перформансе - које могу бити у распону од слабе обуке особља, до неадекватних механизама испоруке или непоуздане технологије. Слабости у неким областима корисничког сервиса могу поништити предности других, због чега би ланац испоруке требао бити анализиран у цјелини.
Могућности
Могућности корисничке подршке односе се и на технологију која може побољшати постојеће нивое услуга или на потпуно нове процесе услуга. Осим што користите било који унос корисника о могућим побољшањима или развојима, тражите иновативна рјешења од свог особља и добављача и погледајте шта ваши конкуренти раде. Такође, размислите о томе шта раде друге организације у различитим пословним секторима у смислу услуга корисницима - већина њих може бити преносива на вашу организацију.
Претње
Недостатак разумијевања о промјенама очекивања и потреба купаца једна је од највећих пријетњи за службу за кориснике, заједно са активностима конкурената и иновацијама од нових учесника на тржишту. Коришћење специфичних мера за корисничке услуге је добар начин за анализу колико се услуга за кориснике сматра да се побољшава или смањује из године у годину, наглашавајући колико опасности представља лош учинак.
Циљеви
Када се једном идентификују, треба искористити снаге, слабости, прилике и пријетње како би се формулисали специфични циљеви и акциони план за побољшање нивоа услуга корисницима. Циљеви треба да имају за циљ да надограђују снаге и да смање слабости искоришћавањем могућности за побољшање. Ово ће смањити потенцијални утицај неких или свих повезаних претњи. Добра комуникација и обука за кориснике могу бити потребни да би се људима омогућило да испуне ове циљеве.
