Агенти цалл центра су стручњаци за решења који имају могућност да на сваки позив утичу на друге. Ви сте веза позиваоца на одговоре на које се надају, тако да су етикета позивног центра и особне вјештине управљања кључ за ваш успјех. Развијте добру ручку за пружање пријатељске услуге како би ваше интеракције са клијентима биле угодније, а истовремено смањите стрес на послу.
Насмијана је добра телефонска етикета
Када људи позову центар за помоћ корисницима за помоћ, они обично имају проблем или имају забринутост. Купцу се пружа емоционално олакшање и нада се да ће чути насмијани глас на другом крају линије. Као бонус, осмех повећава серотонин у вашем мозгу, што вам помаже да се осећате срећније и мање под стресом. Смањени стрес олакшава да будете пријатељски и корисни за сваког клијента током целог дана, или да издржите стресан позив са отпорношћу.
Слушајте без прекида
Купци који се осећају под стресом или забринутошћу желе да се осећају више него било шта друго. Правилна телефонска етикета је слушање купаца без прекида. Водите белешке у свом систему или на папиру да бисте запамтили важне детаље и најбоље их послужите. Када пажљиво слушате потребе клијената, практикујете добар телефонски етикет, али и олакшава им да добро служе, проналазе решења и деле корисне информације које задовољавају њихове потребе.
Идентитет и однос
Свако воли да се осјећа стало до њих, посебно купаца који имају питања и бриге. Разговарајте о односима клијента са вашом компанијом. Користите информациони систем за кориснике да бисте пронашли информације о клијенту или било којим прошлим разговорима, уместо да тражите од корисника да понавља информације које је већ поделио. Добра етикета позивног центра потврђује његову забринутост и користи тон вашег гласа како би га увјерила и распршила сваку напетост.
Користите Холд и Трансфер на одговарајући начин
Купци цене компаније и цалл центре који цене своје време. Користите дугме за задржавање када треба да се посаветујете са супервизором или колегом, али пазите да не оставите клијента на чекању дуго. Дјелујући с пријатељским повјерењем у питањима која су у вашој способности да исправите, али за ствари које боље служе други одјел или супервизор, обавезно брзо пренесите клијента, како би укупно вријеме трајања разговора било што краће.
Јасно комуницирајте и пратите
Јасно комуницирајте током позива и будите сигурни да користите пријатељски тон гласа. Иако ваша компанија може имати скрипте, користите их као референтну тачку, а не као водич по ријечима, осим ако вас супервизор није замолио да то учините. Аутентична комуникација вреди своју тежину у злату када је у питању телефонска етикета и задовољство корисника.
Обавестите свог клијента када истражујете решења. Реците јој пре него што је ставите на чекање и реците јој колико дуго очекујете. Ако преносите свог клијента на другу особу, обавестите је коме и зашто. Дајте клијенту директни телефонски број за повратни позив, у случају да се прекине. Ако је могуће, останите на линији и лично упознајте свог колегу са клијентом и осигурајте да се ваш колега упозна са потребама корисника.
Ако клијентово решење захтева од вас да предузмете додатне кораке, обавестите је да може очекивати наставак е-поште или да ће њена забринутост бити решена до одређеног дана или времена. Ако се нешто промени, пратите клијента са ажурирањима.
Молим и хвала
Молим вас и хвала вам дуг пут у вези телефонске етикете, поготово када је речено са осмехом. Не заборавите да захвалите клијенту на позиву на почетку и крају разговора. Када су вам потребне информације од вашег клијента, молимо вас да их молимо када то затражите и онда му се захвалите. Када морате ставити клијента на чекање или га пребацити, пазите да користите молим вас и захвалите се током процеса. Основни манири помажу клијентима да се осећају вреднованим, због чега желе да наставе свој однос са вашом компанијом.
Пракса емоционалног управљања
Понекад су клијенти љути пре него што вас позову, или су можда на чекању дуго времена пре него што коначно разговарају са особом. Без обзира на разлог, повремено се клијенти љуте и губе хладноћу. Ово је време да вежбате своје емоционалне менаџерске вештине како бисте помогли у ширењу ситуације и одржали нивое стреса што је могуће ниже. Дишите дубоко и полако док слушате. Водите белешке и служите клијенту истом љубазношћу коју бисте показали било ком другом позиватељу. Често, ваш мирни и брижни одговор је све што је потребно да би се распршила напета ситуација. Ако је могуће, направите кратку паузу након интензивног позива да се отресете неког стреса и вратите се у позитиван оквир ума и осигурајте да ваш сљедећи позиватељ добије ону његу коју су вриједни.
