Позиви за корисничке услуге прате општи формат. Проверите да ли скрипт показује представнику како да буде љубазан према клијенту и да добије потребне информације. С друге стране, омогућити репрезентативној флексибилности да ријеши потребе купца без да звучи безлично.
Укључите поздрав, идентификујте компанију тако да клијент зна где зове, и да представник изјави своје име и понуди да помогне клијенту. На пример: "Хвала вам што сте позвали АЦМЕ Тоолс. Ово је Јонатхан. Како вам могу помоћи?"
Подстицање коришћења вештина активног слушања. Дозволите репрезентативној дискрецији да тражите информације од купца и разјасните потребе корисника. На пример, сугеришете да запослени користи изразе као што су: "Ако сам вас добро разумео, оно што говорите је …." Укључите у скрипту тачку у којој представник службе за кориснике верификује информације о клијенту у датотеци. Вербиаге за провјеру корисничких информација може бити: "Да ли је ваша адреса још увијек главна улица?" или "Молимо потврдите свој телефонски број за контакт."
Захтевати од представника да понови потребе купца. Укључите формулацију која тражи од клијента да ли има било какве друге захтеве, хвала муштерији што је позвала компанију и онда формално затвара позив. Примјер формулације може бити сљедећи: "Господине Јонес, потребна су вам четири каталога достављена на 1234 Маин Стреет, Апплетон, Иова. Има ли још нешто што вам могу помоћи? Хвала вам што сте назвали АЦМЕ Тоолс. Збогом."
Савети
-
Радите са тимом за корисничку подршку да бисте разумели најчешће врсте позива. Тестирајте скрипте на клијентима и представницима улога како бисте били сигурни да то није збуњујуће. Периодично надгледајте позиве служби за кориснике да бисте се уверили да се представник придржава филозофије корисничке службе организације.
Упозорење
Не покушавајте да креирате скрипту за сваку евентуалност. Омогућите представнику одређену флексибилност и дајте предлоге за најбоље начине да представник добије информације од купца и разјасни потребе корисника.
