Компаније које су усредсређене на клијенте користе анкете о задовољству клијената како би процијениле укупне нивое перформанси и идентифицирале критичне области за побољшање. Иако ефикасни системи и питања истраживања могу довести до корисних резултата, процеси повратних информација од стране клијената такође имају неке недостатке које морате адресирати како бисте максимизирали њихову корисност у вашем малом бизнису.
Могућности за побољшање
Прикупљање повратних информација о задовољству клијената пружа вам прилику да исправите одређене проблеме. Ако клијенти идентификују одређени аспект вашег сервиса који је спор или неефикасан, рецимо, преиначите га или преквалификујте запослене ради бољег учинка. Праћење трендова је такође важно. Ако у серији узорака приметите да је ваш резултат задовољства клијената стално опадао са 98 на 96, на 94, а затим на 92, имате очигледан тренд смањења расположења клијената. Можда ћете морати да извршите детаљнији преглед питања о производу или услузи, а затим направите стратешки план да их поправите.
Цонвеис Цоммитмент
Главна нематеријална корист од анкета о повратним информацијама од стране корисника је перцепција коју корисници имају. Неки клијенти се осјећају цијењеним када посао траје вријеме за тражење инпута. Вредност је још већа ако је ваша компанија показала спремност да се прилагоди очекивањима клијената. Само укључивање у анкете о задовољству клијената говори Вашим клијентима да су испуњавање њихових потреба и пружање онога што желе, главни приоритети за вашу компанију.
Грешке у узорковању
Потенцијал за грешке у узорковању у истраживањима значи да можете предузети радње које су непотребне и могу се супротставити најважнијим ставовима на тржишту. Клијенти имају тенденцију да одвоје време да испуне анкете након што искусе екстремне максимуме и екстремне падове у служби. Стога, ваше узорковање може укључивати само екстремне перспективе. Такође можете добити неједнаку дистрибуцију одговора од корисника у одређеној заједници или територији. Стога се ваши проблеми могу фокусирати на једну локацију, а не на цијелу компанију. Улагање новца без узимања великог, репрезентативног узорка је ризично и скупо.
Умор у истраживању
Цатцх-22 за добијање великог узорка је да ваши клијенти развију "замор анкете" или сагоревање када их бомбардујете захтевима. Неке компаније шаљу анкете и е-поруке или постављају питања након сваке посјете. Ваш опсежан процес истраживања може иронично да допринесе негативном искуству за клијента. Морате корачати анкетама и избегавати агресивну тактику да се заштитите од вређања клијената које желите да задовољите.
