Постизање успјеха у раду са захтјевним клијентима може се постићи када се ситуација прилази на прави начин. Постоје ствари које треба научити од захтјевног купца, али запамтите да постоје неки људи које не можете задовољити без обзира колико се трудили.
Слушајте и учите
Слушајте по сваку цену. Једна од великих грешака које компаније праве када се суочавају са тешким клијентом није дозволити клијенту да пренесе целокупну притужбу пре него што запослени почне да рецитира политику компаније или нуди компанијску страну аргумента. У многим случајевима, жалба захтевног клијента је једноставно коментар за који он мисли да треба да чује. Неки људи имају конфронтацијску природу према њима, тако да када представе идеју о којој се снажно осјећају, она може наићи на жалбу. Аргумент ће нормално еруптирати када запослени не буде слушао оно што клијент каже и аутоматски претпоставља да клијент почиње конфронтацију. Тренирајте своје запослене да слушају шта захтевни и тешки клијенти имају да кажу пре него што реагују, и могуће је да ће се многе од ситуација које могу бити лоше за вашу компанију заиста испоставити као прилике да научите како ваша компанија може боље да служи клијенту.
Схов Цомпассион
Захтјевни купац је и даље купац и треба га третирати са бригом и захвалношћу коју бисте третирали било којег другог клијента. Када захтевни клијент региструје жалбу, увек јој се захвалите што сте одвојили време да вам скрене пажњу и назначите да ћете учинити све што можете да бисте решили проблем. Слушајте пажљиво и постављајте питања док она говори; ово помаже да се појача мишљење да сте искрено заинтересовани за оно што се каже. Избегавајте лажан осмех. Захтјевна муштерија није заинтересована да буде под покровитељством, тако да имате истински разговор са њом и користите сталан али саосећајан тон.
Увек поновите питање клијенту како би он могао да потврди да разумете шта он говори.Ово вам помаже да потпуно разумете ситуацију, и наставиће да побољшавате осећај са клијентом да покушавате да помогнете. Мање је вероватно да ће клијент подићи разговор на ниво конфронтације ако покажете искрен интерес да покушате да помогнете у решавању њеног проблема.
Решења
Ако је ваша компанија направила очигледну грешку која је проузроковала да се клијент разбјесни, у вашем је најбољем интересу да задовољите купца што је могуће потпуније, без обзира на трошкове. У неким случајевима, то може бити нешто једноставно као замјена неисправног производа. Али ако је због вашег производа дошло до оштећења имовине или физичког оштећења, то није нешто што се може ријешити у једном разговору.
Ако је грешка на страни купца и он једноставно не воли политику ваше компаније, најбоље је служити да стојите на свом терену и пустите клијента да зна шта можете да урадите у оквиру смерница компаније. Ако дозволите једном захтјевном клијенту да добије бесплатну вожњу јер се жали, послаће вам линију захтјевних купаца на свој начин. Побрините се да знате политику своје компаније у вези са темом о којој се расправља, а затим да стојите.
