Сукоб је нормалан дио живота - и пословања. Било да радите са блиским тимом истомишљеника или различитом групом појединаца, пре или касније може доћи до сукоба. Било да је ријеч о колегама, партнерима или клијентима, важно је знати када се сукоб одвија. У пословном окружењу, кључно је да останете професионални, уљудни и мирни током сукоба, тако да можете осигурати да дођете до резолуције која најбоље служи циљевима ваше организације.
Савети
-
Четири фазе конфликта су најновија фаза, перципирана фаза, осјетљива фаза и манифестирана фаза. Ту је и фаза након завршетка. Утицај овога зависи од тога како сте се позабавили осталим четирима фазама.
Процес конфликта
Постоји више различитих начина описивања фаза сукоба. Међутим, постоје четири заједничке фазе, плус једна петина која описује резултат самог сукоба. Четири фазе сукоба су латентна фаза, перципирана фаза, фаза осјетила и манифестна фаза. Фаза која описује шта се дешава након завршетка конфликта зове се фаза након завршетка.
Латент Стаге
У фази латентног сукоба, укључене стране не схваташ да је дошло до конфликта. У овој фази, сукоб још није почео, али постоји могућност да почне. У зависности од емоција укључених људи, латентна фаза може брзо ескалирати у стварни сукоб.
Ако ваша компанија продаје прилагођене чарапе и добијете наруџбину спремну за клијента, потенцијално можете ући у латентну фазу сукоба ако случајно користите другу боју од оне коју је клијент затражио. Међутим, у овој фази ви и клијент не бисте били свјесни тог потенцијала.
Перцеивед Стаге
Фазе конфликта надовезују се једна на другу. Након латентне фазе долази перципирана фаза, где једна или обе стране у конфликту постану свесне да се то дешава. Када су обје стране свјесне тог питања, важно је узети времена да се појасни шта је пошло наопако и зашто су други узнемирени због тога.
У случају власника малих предузећа који израђују прилагођене чарапе, они могу постати свјесни своје грешке приликом провјере детаља наруџбе купца. Ако су већ послали наруџбину, онда би знали да ће купац бити свјестан сукоба када отвори свој пакет и схвати да су боје неточне. Важно је разговарати са клијентом о овом питању како би обје стране биле свјесне проблема и могу радити заједно како би га исправиле.
Фелт Стаге
Током ове фазе конфликта, стрес и анксиозност осећају људи који су укључени. Власник малог бизниса може бити забринут о томе шта ће се догодити када купац сазна да су случајно користили погрешне боје. Корисник може бити под стресом када схвати да је добио погрешну наруџбу.
Манифест Стаге
У овој фази, вријеме је да се отворено разговара о сукобу јер су сви свјесни тог питања. Најбоље је разговарати с другом страном што је могуће јасније и отвореније док покушавамо да задржимо емоције под контролом. Најважнији део ове фазе је слушање друге стране.
Власник предузећа може изабрати да директно позове клијента и да их информише о грешци са њихове стране. У том случају, телефонски позив може бити личнији од е-поште. У неким случајевима, сукоб се може манифестовати и на личном састанку. Током телефонског позива, власник предузећа може објаснити да је користио погрешну боју, али да ће радити са клијентом како би исправио проблем. Власник бизниса може клијенту понудити пуни поврат на њихову наруџбу или послати нови са исправним бојама.
Фаза након завршетка сукоба
После четири фазе сукоба долази до фазе након завршетка сукоба, која описује шта се дешава као резултат сукоба. Власник бизниса може настојати да буде пажљивији приликом припреме прилагођених налога како би се осигурало да се такве грешке не понове. Клијент може бити задовољан начином на који је носилац посла водио сукоб и гледао на њега као на позитивно искуство.
