Руковање свим врстама позива
Широки термин "позивни центар" може се односити на различите операције, укључујући центре који прихватају долазне (улазне) позиве или извршавају одлазне (одлазне) позиве. Док мали позивни центри могу имати засебне групе које обрађују задатке долазних и одлазних позива, велике операције позивног центра могу прихватити на десетке или чак стотине различитих врста долазних позива док генеришу десетине хиљада излазних позива, за велики број клијената дан.
Центар за одлазне позиве
У одлазном позивном центру, представници могу упућивати позиве у сврху продаје производа или услуга, прикупљања рачуна, узимања анкета или било којег другог задатка везаног за контакт са купцима. Ови позиви могу потицати од рачунара (познатог као "систем предиктивног бирања") који бира број и прекида позив агенту, или допушта агентима да ручно бирају бројеве са листе. Одлазни позиви путују преко комерцијалних телефонских линија, иако превозници на великим удаљеностима често нуде попусте за позивне центре који генеришу минимални број договорених позива.
Сврха центра за долазне позиве
Улазни позивни центар дјелује помало као одлазни позивни центар у обрнутом смјеру, иако постоји неколико важних разлика. Долазни позиви за овај тип центра често се достављају путем бесплатних бројева и могу проћи кроз систем интегрисаног гласовног одзива (ИВР) гдје позиватељ врши одабир на основу типа позива.Када позив стигне у улазни центар, идентификује се на основу линије на којој је дошао или на основу информација добијених од ИВР-а, и смештен је у систем дизајниран да испоручује позиве када агенти постану доступни (овај систем је познат као аутоматизовани Дистрибуција позива, или АЦД, систем). Агенти се морају пријавити на посебан телефонски сет како би показали да су спремни за рад, а АЦД аутоматски доставља долазне позиве агентима који су најдуже чекали. Ако агенти прихватају вишеструке типове позива - нпр. Информације о клијентима и директне продајне позиве - агент може примити информације на екрану рачунара или кроз кратки дигитални "шапат" у слушалици да би их упозорио на врсту позива на који се одговара. Агенти помажу клијенту тако што одговарају на питања, пружају информације или завршавају продају, а затим довршавају позив и чекају да АЦД систем понови други позив.
ВоИП и позивни центри
Воице овер Интернет Протоцол, или ВоИП, помогао је да се промене окружења у позивним центрима, пружајући богатије функције по нижој цени. Оутбоунд цалл центар има користи од смањене (или чак бесплатне) стопе на велике удаљености коју наплаћују ВоИП носиоци, док инбоунд центри имају користи од испоруке релевантних информација о позиву преко исте везе за пренос података која носи ВоИП позив. Како ВоИП технологија сазрева и побољшава се, све више и више цалл центара ће се вјеројатно пребацити на овај начин рада како би искористили његове предности.
