Ако клијенти узму времена за писање жалбеног писма, то значи посао. Док незадовољни купац може телефонирати и жалити се особи на првој линији или отпустити е-пошту која заврши у некој од жалбених гомила, писмо је службено и потребан је одговор. Писма жалбе која почињу са ЦЕО-ом и раде на путу према ланцу командовања захтевају посебну пажњу, јер би друго писмо генералном директору могло да вас остави у лошем светлу. Иако руковање писмом жалбе може изгледати застрашујуће када први пут то морате урадити, постоје одређени кораци који ће вам помоћи да на одговарајући начин ријешите проблем.
Прихватите писмо жалбе. Ово се може обавити телефонским позивом, е-поштом или писмом. Политехнички универзитет у Хонг Конгу предлаже вам да укључите изразе као што су "Хвала вам на вашем писму …" или "Ја се позивам на ваше писмо …" јер ће то омогућити особи која је послала писмо да зна да је његова жалба адресирана.
Планирајте да напишете одговор на жалбу. Пошто је писмо жалбе формално, оно захтева формални одговор.
Испитати легитимност жалбе. На основу истраге, одлучите да ли ће компанија прихватити или одбити жалбу.
Испричајте се за проблем ако га прихватите. Користите уљудне фразе као што су "Извињавамо се због неугодности …" или "Молимо Вас да прихватите наше искрене извињење …" Ако је, међутим, жалба одбијена, изразите жаљење због незадовољства клијента "Док разумијемо вашу фрустрацију …" и онда пратимо са "са жаљењем вас обавештавамо да …"
Предложите да ријешите потешкоће ако је жалба прихваћена и понудите објашњење зашто се то догодило, као што је "Грешка је узрокована…" или "производни дефект није откривен."
Одбаците одговорност за проблем и понудите разлоге због којих неће ићи даље. Изрази као што је „нажалост гаранција је истекла“ показују да ништа више неће бити учињено.
Понудите поврат новца, прихватите враћену робу или дајте попуст ако прихватате жалбу. Политехнички универзитет у Хонг Конгу предлаже изразе као што су "Као знак добре воље …" или "Послали смо замјену путем курира …".
Упутите писца писама трећој особи - другој особи или организацији - ако одговорност лежи негдје другдје. Користите фразу као што је "Жао нам је што вам не можемо помоћи, али можете контактирати произвођача."
