Многе компаније се труде да створе атмосферу услуге, јер је задовољство компанијом кључно за успешне односе са клијентима. Управљање овим аспектом пословања подразумијева вријеме, преданост и труд како би сазнали што клијенти требају и желе да бисте могли дати и одржати највиши ниво услуге. Укључивање цијеле компаније, од представника на линији фронта до свих нивоа управљања, помаже свима да остану актуални у погледу циљева, политика и процедура за кориснике.
Ставке које су вам потребне
-
План сервисирања
-
Анкете и упитници корисника
-
Картице жалби
-
Скале за процену учинка запослених
Постизање квалитетне услуге клијентима
Развијте план услуга за кориснике и запишите своје циљеве који се разликују за сваки пословни модел. Уопштено, циљеви могу укључивати испуњавање налога у одређеном временском оквиру, осигуравајући да су решене све жалбе и проблеми клијената, побољшавајући квалитет односа са клијентима и повећавајући број поновљених послова.
Прегледајте своје клијенте. Развијте питања и скалу оцењивања како бисте лакше проценили перцепцију купаца о вашој компанији и који је ниво услуге који сматрају важним. Напишите питања у којима се од купаца тражи да оцијене уљудност, услужност и дужину времена које је клијент чекао на помоћ. Напишите питања која се тичу врсте услуге или подршке коју клијенти преферирају. Развијте отворена питања тако да можете добити тачне одговоре. Спроводите мини-фокус групе или телефонске, ин-сторе или директне анкете како бисте добили одговоре на своја питања.
Организује програме обуке за нове запосленике, запослене на првој линији и менаџере услуга корисницима. Покријте одговарајуће интеракције између запосленика и клијената, одржавајући позитиван став и одлазећи на додатну миљу како би корисници били задовољни. Фокусирајте се на теме за које сте установили да су важне као резултат ваших истраживања. Упутите руководеће особље о практичним рјешењима уобичајених неслагања с клијентима, као што су одобравање поврата производа или на други начин компензација купаца.
Надгледајте понашање служби за кориснике услуга. Израдите листу метрика за мерење учинка запослених. Направите једноставну скалу за оцењивање и укључите ставке листе које описују понашање запослених, као што су поздрављање и признавање клијената, брига о купцима одмах, контакт очима са клијентима и укупан радни став. Додајте ову листу плановима перформанси запослених на њиховом следећем прегледу.
Направите накнадне телефонске позиве клијентима. Питајте их о квалитету услуге коју су примили у вашој радњи или пословници и коментарима о питањима, услугама или производима. Дајте им прилику да изнесу своје мишљење. Снимите одговоре купаца и узмите у обзир оне које указују на то да је вашој корисничкој служби потребно побољшање.
Успоставите канале комуникације са клијентима. Ставите телефонске бројеве служби за кориснике, имена контаката, адресе е-поште и адресе за слање на локације са великим прометом у вашој радњи или продавници. Направите картице за рекламације клијената и оставите их тамо где се могу наћи, као што су близу излазних врата или столова.
Одржавање квалитетног корисничког сервиса
Редовно мерите напоре у служби за кориснике компаније. Пошаљите упитнике и анкете клијентима о недавним трансакцијама. Одвојите време за читање резултата анкете. Направите листу проблема који се понављају, ако их има.
Закажите мјесечне или двомјесечне семинаре за корисничке услуге за запослене. Обратите пажњу на проблеме корисничких услуга које треба побољшати. Направите програм награђивања који ће мотивисати запослене да побољшају своје интеракције са клијентима.
Редовно прегледавајте план услуга за кориснике. Упоредите своје писане циљеве са одговорима клијената и перформансама запослених. Преправљајте циљеве, по потреби, записујући оно што се надате да ћете постићи следећим прегледом.
