Теорија корисничког сервиса и задовољства је задржавање корисника. Лојалност остаје кључни елемент. По природи је то веома практична теорија. Без чврстог схватања основних принципа службе за кориснике, фирма не може да преживи. Мало је оних који желе да послују са фирмом која мало брине о купцима, њиховој удобности и бригама.
Хистори
Познато Богатство народа Адама Смита (1776) учинило је службу за кориснике средиштем основне теорије конкуренције.Ако власник фирме или менаџер жели да буде успешан, та особа мора бити веома укључена у задовољавање потреба клијената, или ће клијент отићи негде другде. Стога, фирме које траже профит, без обзира на њихову праву мотивацију, присиљене су по природи тржишта да третирају клијенте са поштовањем и траже своју лојалност и посао повратка.
Врсте
Кориснички сервис је готово синоним за лојалност купаца и задовољство корисника. Они су везе у ширем ланцу. Кориснички сервис је онај који ствара задовољство купаца, а самим тим и лојалност купаца.
Карактеристике
Постоји пет главних карактеристика корисничког сервиса које доводе до задовољства. Фирма мора бити поуздана у својим услугама, као што су испоруке. Она мора бити високо одговорна за потребе клијената и стога мора настојати да постане флексибилна. Купац мора бити сигуран да је фирма досљедна у задовољавању потреба и одржавању своје стране уговора. Фирма мора бити емпатична према клијентима и клијентима, стварајући стварне односе и пријатељства како би задржала клијенте. На крају, „опипљиви“ аспекти фирме морају бити у реду. То укључује основни изглед и атмосферу физичке биљке. Потребно је нагласити осветљеност, добродошлицу и топлину. Требало би да буде удобно место за пословање.
Предности
Услуга за кориснике доводи до лојалности купаца. То се постиже тиме што стручњак за односе са клијентима Макине Камин назива „једнаџба фантастичне услуге“. Први корак је поздравити клијента, учинити га пријатним и код куће. Тада се морају одредити специфичне потребе клијента. Треће, те потребе морају бити ефикасно испуњене. Сврха је да се створи пријатељски и лични однос који пружа позитивне везе између клијента и установе. Те испуњене потребе треба провјерити и поновно провјерити како би се осигурало да ништа није изостављено. Коначно, фантастична услуга „оставља отворена врата“, пазећи да клијент има подстицај да се врати. Корист за купца је пријатно и ефикасно искуство, а фирма је управо регрутовала лојалног купца.
Теорије
Камин сматра да је основна структура задовољства купаца то што се прво виде основе: окружење или доступност помоћи. Ово су први утисци који могу обојити остатак искуства. Али када се о тим варијаблама побрине, купац се онда брине о специфичнијим стварима као што су поузданост особља, цена, пријатељство и могућност одржавања након куповине. Искуство купаца, дакле, иде од најопштијег до најспецифичнијег.
