Одржавање лојалности клијената је очигледно кључни циљ сваког пословања. Лојални клијенти значе поуздан ток прихода и одржив профит. Стога није изненађујуће да је тема о томе како одржавати лојалност купаца она коју су истраживачи истражили. Ако сте власник или менаџер бизниса, постоје различите теорије о лојалности клијената које треба да знате, јер је изградња базе лојалних купаца кључ за раст компаније.
Задовољство купаца
Први корак ка изградњи базе лојалних купаца је побољшање задовољства које клијенти имају са својим производима и услугама. Стручњаци генерално препоручују обављање стандардизираног истраживања ваших клијената помоћу упитника. Процес побољшања задовољства купаца је континуиран. Питање купаца о томе шта би желели да виде побољшати, направити побољшања и онда поново питати је дио процеса. На крају, задовољни купци су лојални купци.
Екпецтатион Цонфирматион
Процес потврђивања очекивања је други кључ за лојалност купаца. Купци који су лојални компанији развијају одређену идеју о квалитету и услузи коју очекују да буду потврђени. Све док се њихова очекивања и даље потврђују, они су лојални. Компаније губе дугорочне купце када престану да испуњавају очекивања која су стекли током времена. Као резултат тога, поузданост и конзистентност су неопходни за одржавање лојалности.
Труст
Повјерење је разматрање слично потврди очекивања, али с више етичке димензије. Клијенти ће бити лојалнији компанијама за које сматрају да одговарају њиховим етичким питањима. То подразумева не само како се компанија бави својим клијентима, већ и њиховим запосленима. Осјећајући да могу имати повјерења у компанију, у смислу да има поуздане етичке вриједности, купци ће имати додатни разлог за изградњу дугорочне везе
Раст
Кључни изазов у одржавању лојалних купаца је како пословање балансира ову бригу са потребом за растом. Увек ће бити компромиса између стратегија које су неопходне за раст бизниса и изградњу базе клијената и оних које се фокусирају искључиво на одржавање старијих купаца. Може бити тешко одржавати конзистентност када је бизнис у значајној мјери порастао. Преговарање о овом балансирању је кључна вјештина управљања.
