Квалитет је нешто што купци жуде и компаније које теже. Прави изазов је дефинисање квалитета које организација значи. Када се дефинише квалитет, менаџери морају радити на идентификацији оних процеса које треба побољшати, побољшати их и пратити напредак. Постоји неколико алата које менаџери користе за мерење квалитета.
Табеле статистичке контроле процеса
Табеле статистичке контроле процеса (СПЦ) су алат који се користи у Сик Сигма. Сик Сигма је квалитетан програм који настоји минимизирати недостатке у производу или процесу. Сигма је јединица стандардне девијације од средње вредности. Сик Сигма је шест стандардних одступања од просјека. Другим речима, Сик Сигма значи да постоји 99.996 одсто од 100 процената тачности. Овај тип квалитета се не јавља само; то је резултат мјерења, анализе, побољшања и контроле процеса. СПЦ карта је само један од алата који се користе у Сик Сигма.
Контролне карте представљају приказ горње и доње контролне границе процеса. Свако посматрање се исцртава на графикону. Стога, ако се посматрање процеса одвија изван контролних граница, процес се прилагођава. Карте контроле процеса омогућавају варијације унутар процеса. Користите графиконе да бисте открили узроке варијација у процесу. Разлози за варијације у процесу су заједнички узрок и посебни узроци. На пример, када се прави чај, уобичајена варијација узрока може бити употребљена вода (вода из шипке бара наспрам воде из кухињске славине). Посебна варијанта узрока може бити да ли је филтер за воду био на свом мјесту. Користите овај алат да бисте разумели колико често се појављују варијације. Затим користите дијаграме тока процеса да бисте разумели где се појављује посебан узрок у процесу.
Фловцхартс
Дијаграми тока су визуални прикази процеса. Облици представљају кораке, излазе или одлуке које треба донијети током извршења процеса. Користите дијаграм тока за документовање процеса. Задржите кораке сажето и користите експерте за одређену тему да бисте креирали дијаграм тока. Нека сарадници који нису упознати са процесом користе дијаграм тока за извршење процеса. Ово ће вам помоћи да потврдите дијаграм тока. Потражите петље у том процесу. Петља је низ корака који се могу поновити и узроковати кашњење у завршетку процеса. Такође, провјерите уска грла у процесу. Уско грло је дио процеса у којем су излази знатно спорији од улаза. Користите дијаграме тока да изолујете проблеме у процесу, а затим радите са заинтересованим странама да бисте уклонили проблеме.
Парето Цхартс
Парето графикони се користе за приказивање најчешћих разлога за проблем. Принцип Парета је у основи правило 80/20. У њему се наводи да 80% проблема ствара 20% узрока. На примјер, 80 посто аутомобилских несрећа узрокује 20 посто возача, или 80 посто криминала узрокује 20 посто људи. Парето графикон је бар графикон који приказује одступања у опадајућем редоследу према броју фреквенција. Менаџери користе Парето графикон како би изоловали тих 20% који узрокују 80% проблема. На пример, купци ресторана враћају своју поруџбину у кухињу; ово је 80% хране враћа се у кухињу. Разлози због којих је супа хладна су: загревање прерано, употреба микроталасне пећнице уместо пећи, сервирана у хладним јелима, а не загрејана до одговарајуће температуре и кварова на опреми. Користећи овај примјер, менаџери могу почети исправљати разлог због којег се супа пребрзо загријава.
Баланцед Сцорецард
Баланцед сцорецард је алат који пружа поглед на организацију из перспективе финансијског, клијентског, пословног процеса и учења и раста. Финансијска перспектива је став акционара. Ова перспектива поставља питања као што су доњи приходи? Перспектива купца пита јесу ли клијенти задовољни. Пословни процеси се питају колико су ефикасни процеси у испуњавању захтјева купаца и дионичара. Учење и раст испитује како организација управља промјенама и побољшањима, не само за производе и услуге, већ и за запослене. Главна предност уравнотежене карте резултата је да је то консолидација квалитета и пословних мјера на једном мјесту. Користите уравнотежену картицу са резултатима да бисте добили "птичје перспективе" пословања и квалитета пословања.
Запослени
Менаџери такође користе своје запослене за управљање квалитетом. Запослени који су на првој линији и разговарају са купцима директно знају питања квалитета производа или услуге. Сваког дана чују како се производ ломи или како сервисер често касни да поправи уређај. Када запослени у првим редовима покушавају да реше проблем, они такође познају унутрашње процесе који узрокују кашњења у решавању проблема корисника. Питајте запослене шта они виде као текуће проблеме. Окупите пројектни тим запослених и аналитичара прве линије како бисте почели радити на рјешавању проблема.
