Пружање квалитетних производа и услуга је једна од основних ствари коју бизнис може да уради да би зарадио лојалност клијената и дугорочно повећао профит. Али квалитет може бити субјективан и тешко мјерљив на смислен и правичан начин. Предузећа користе неколико метода за мјерење квалитета како би донијели важне одлуке о томе што продају.
Показатељи дефеката
Неки од најчешћих метрика за мерење квалитета су односи дефеката, који представљају број дефеката као проценат укупних јединица или продаје. Коефицијент грешке може једноставно поделити број враћених ставки на укупан број продатих артикала. Сложенији дефектни фактор би утицао на поправке, замјене и непоправљене предмете који су били узрок жалбе корисника. Коефицијенти дефеката могу такође разликовати различите типове дефеката на основу трошкова или поправке или нивоа или озбиљности.
Задовољство купаца
Задовољство корисника је метрика која може указати на перципирани квалитет, или стварни квалитет производа, који може бити веома различит од унутрашње анализе производа. Метрика корисничког сервиса може бити однос жалби према укупним јединицама, или проценат задовољних клијената у анкети или накнадној комуникацији. Анкете о задовољству клијената могу да произведу одређени број специфичних метрика које могу помоћи компанијама да одреде који су најтежи недостаци који могу да спрече будућу продају, па чак и како најбоље решити ова питања кроз предлоге клијената.
Компаније такође могу да мере задовољство корисника тако што ће се окренути ресурсима трећих страна, као што су веб-сајтови и часописи за заступање потрошача који садрже критике и форуме за повратне информације. Постотак позитивних или негативних рецензија на популарном веб-мјесту може указати на то гдје би напори ка побољшању били најкориснији.
Индекси трошкова
Индекс трошкова је користан за предузећа која желе да утврде колико проблема са квалитетом кошта. Ови пондерисани метрички подаци дају већу важност дефектима који коштају више. Они такође могу укључити трошкове програма осигурања квалитета, указујући на то да ли су успостављене методе контроле квалитета довољне, или можда чак претјеране, да би се испоручио квалитетан производ по исплативој цијени. Индекс трошкова може укључивати и трошкове изгубљених прилика због негативног публицитета производа лошег квалитета.
