У послу, оно што се мери се ради. Кључни показатељи успјешности (КПИ) помажу тиму, одјелу или организацији да се усредоточе на важне факторе успјеха. Компаније надгледају КПИ за праћење операција. КПИ дају управљачким подацима које може користити за побољшање услуга, усклађивање операција са циљевима организације и праћење напретка ка циљевима. КПИ су укључени у балансиране табеле резултата или стратешке планове и извјештавају о тренутним перформансама, годишњим подацима и подацима о трендовима за сваки КПИ путем управљачких плоча, извјештаја, графикона или прорачунских таблица.
Дефиниција
Сваки КПИ мора бити јасно дефинисан да би био ефикасан алат за управљање. Дефиниција укључује опис онога што се мјери и зашто. Компонента "зашто" чини пословни случај за КПИ - зашто је то важно и како је везано за стратешке циљеве организације. Пословни случај дефинише тренутну ситуацију и како она утиче на производе или услуге. Дефиниција такође описује како ће напредовање ка или постизање циља утицати на клијента, тим, одељење или организацију, заједно са свим повезаним ризицима.
Атрибути
КПИ-ји укључују одређени број атрибута који морају бити идентификовани и документовани, укључујући почетни и завршни датум, јединицу мере и формуле и изворе података за КПИ; како је повезан са стратешким иницијативама и циљевима; и како се односи на управљање квалитетом. Атрибути укључују спонзора КПИ, позицију или особу одговорну за праћење и оне који ће имати користи од тога.
Категорије
КПИ се често категоризују на основу главних области пословања - индикатора клијената, финансијских перформанси, унутрашњих процеса и учења и раста. Индикатори клијената могу укључивати број клијената по извјештајном периоду, број нових клијената, број жалби, стопа напуштања позива или оцјену задовољства корисника. Финансијски кључни индикатори перформанси могу укључивати профит по пројекту, проценат плаћених рачуна у потпуности, тржишни удео, перформансе у односу на буџет, број спорова о наплати и просечни производни трошак по ставци. Унутрашњи процеси КПИ-јеви могу укључити ново време / време услуге на тржиште, трошкове истраживања и развоја као проценат прихода или просечан број провере квалитета у односу на циљни број. Учење и раст КПИ-ови могу укључивати просјечне сате обуке по запосленом, трошкове обуке по запосленику или омјер предавача и запосленика.
Процедура
Организациони КПИ се одређују од стране вишег руководства, док одељења и тимови развијају своје, који су усклађени са КПИ-јем организације. Процедура КПИ почиње идентификовањем индикатора везаних за стратешке циљеве и иницијативе. Идентификовани су елементи података и ресурси, као и методе прикупљања и извјештавања. Развијена је формула која резимира КПИ; на пример, просечно време позива је једнако укупној дужини свих позива подељених са бројем позива. Метод извештавања или приказа, као што је контролна табла или графикон, развијен је за сваки КПИ и резултати се сваког месеца процењују од стране тима, одељења или менаџмента да би идентификовали проблеме и могућности за побољшање.
