Вредност клијента, која је блиско повезана са задовољством и лојалношћу клијената, представља критичан аспект данашњих ефикасних маркетиншких стратегија. Предузећа требају истражити и размотрити што клијенти брину како би испоручили производе и услуге на које желе потрошити свој новац. Да би напредовали у конкуренцији с којима се суочавају на тржишту, компаније морају узети у обзир оно што њихови добро информисани купци мисле и осјећају. Само на тај начин компаније могу повећати вриједност за купца.
Савети
-
Вредност потрошача може се односити на оно што производ вреди за купца, као и на оно што купац вреди за посао током његовог животног века ангажовања.
Шта је вредност купца?
Израз "вриједност купца" може се видјети из два супротна угла: купца и пословања. За купца, вредност производа или услуге је оно што је она спремна да плати за оно што добија заузврат. Као резултат, ова вредност је стварно оно што купац сматра да је вредност. Није битно да ли производ кошта 5 или 500 УСД; купац ће само желети да плати оно што сматра да је вредност производа. Корисник додељује вредност производу на основу бројних фактора, укључујући демографију, поштовање, корисност производа, квалитет производа, друштвене мотиве и цену.
С друге стране, вриједност купца из перспективе бизниса се односи на стварну вриједност самог клијента, или оно што купац вриједи за посао. То подразумева процес који предузеће користи да испоручи вредност за купца и шта купац купује од фирме током свог животног века. Два концепта вредности купца су повезана. Купац ће само куповати од бизниса ако посао нуди купцу нешто што она цијени, а купац ће само вриједити нешто за посао ако купи.
Вредност је неопипљив термин. Може се односити и на цијену ставке или на користи које предмет доноси. У техничком смислу, потрошачка вредност се односи на оно што производ или услуга вреди потрошачу у односу на алтернативе. Начин на који се вреднује је оно што потрошач сматра да добија као бенефиције у замјену за новац који плаћа. Елементи задовољства и лојалности везани су и за потрошачку вриједност. Задовољство је елемент који води поновљеним куповинама из истог посла. Клијенти развијају осећај лојалности када су рутински задовољни производима компаније, искуством у продаји и основним вредностима.
Да би се створила вредност, предузећа морају да схвате која је вредност заправо њихов потрошач. С тим у вези, предузећа морају знати како купац гледа на производ у односу на конкурентске производе на тржишту. За вашу малу фирму, запитајте се шта можете да урадите да бисте креирали вредност за вашег клијента у односу на оно што можете да урадите, да бисте уништили концепт вредности. Да ли производ ствара вриједност или искуство с вашим пословањем ствара вриједност? Шта недостаје вашем пословању које ваши клијенти сматрају вриједним? Одговарајући на ова питања, ви ћете бити у бољој позицији да знате како да креирате вредност за купца.
Постоје многе предности за разумевање вредности за вашу фирму. Једна од кључних предности је да разумијевање вриједности купаца помаже подузећима да развију боље производе и услуге које учинковитије испуњавају потребу за њиховим потрошачима. Обезбеђивање водеће предности на њиховом тржишту је такође заједничка корист. Предузећа могу победити своје конкуренте тако што знају и снабдијевају оно што је њихова вриједност. Разликовање производа је још једна кључна предност за познавање и разумијевање вриједности купца. Не само да компаније могу да креирају производе који су заиста јединствени, они могу да повежу ту јединственост са стварним квалитетима које њихови клијенти желе да виде у производу.
Постоје неке најчешће коришћене тактике које предузећа могу да користе да би створила перципирану вредност за клијенте. Једна од најчешћих метода укључује утврђивање цијене за производ који купца сматра да добија више од онога што је платила у смислу предности насупрот конкурентних понуда. Стварање вредности на овај начин захтева од бизниса да фокусира своју маркетиншку поруку на користи и резултате које нуди њихов производ или услуга.
Слично томе, предузећа могу или смањити цијену свог производа или задржати исту цијену и понудити додатну ставку коју конкуренција не нуди. Додатак не мора да буде повезан са производом, иако је то такође опција. Предузећа могу понудити различите услуге везане за производ као додатак, као што је бесплатна гаранција за телевизор или подешавање за аутомобил, или могу понудити услугу разликовања, као што је приступ ВИП аеродрому који долази са потписивањем за кредитну картицу.
Други начин за креирање вредности је да производ или услугу учините лаким за куповину. Ово може звучати као једноставан приступ, али за неке кориснике практичност је кључни фактор који се односи на вриједност. Размислите да ли је циљни клијент заузет мајка која ради на пуно радно вријеме и има неколико мале дјеце да се брине превише. Ако је ваша мала компанија продавница намирница, можете понудити онлине наручивање као начин да олакшате купцу да купи ваше производе. Заузета мама може отићи на вашу веб страницу, купити предмете које жели, а затим их платити онлине. Ово уклања потребу да она нађе времена у дану да вуче своју децу у радњу и обавља куповину. Сада само треба да оде до твоје радње, а ти јој донесеш намирнице и ставиш их у њен пртљажник. Цела трансакција се може завршити за мање од пет минута, што је заиста вредно за купца.
Како мјерити потрошачку вриједност
Иако је вредност често прилично нематеријална, постоји опипљив начин за мерење потрошачке вредности са маркетиншког становишта. У једноставној једнаџби, вриједност купца се може израчунати помоћу ове формуле: вриједност купца = користи - трошак. Ова формула се односи на потрошачку вредност из перспективе купца.
Цена производа се не односи само на новац. Она се такође односи и на друге ствари, као што су време и труд који је потрошач потрошио на истраживање и куповину производа или енергију утрошену да дође до производа. Неугодност је такође аспект који је трошак.
Предности производа укључују више од предности које клијент добија од самог производа. Такође се односи на куповно искуство у целини. Морал и етика купаца такође играју улогу у корист производа. На пример, ако купац брине о очувању животне средине, он ће желети да купи производе који су одрживи. Он може само да се ангажује са организацијама које имају етичку праксу која је пријатељска за животну средину.
Из перспективе бизниса, постоји још једна формула која показује вриједност клијента према предузећу током животног вијека клијента. Ово се обично назива вредност животног века корисника. Ова формула је: ЦЛВ = величина трансакције × фреквенција трансакције × дужина задржавања. На пример, ако ваша компанија продаје врхунске тенисице које коштају 200 долара по пару, а просечно купци купују пар сваке године 10 година, можете израчунати ЦЛВ сваког клијента користећи формулу ЦЛВ = 200 к 1 к 10. У овом примеру, вредност животног века клијента би била $ 2,000.
Поред ове формуле, предузећа морају да узму у обзир трошкове за пружање услуга клијенту. Колико новца бизнис треба да потроши на трошкове маркетинга како би подстакао купца да изврши куповину? Да ли компанија мора понудити попусте, и ако јесте, колико и колико често? Затим, тај број треба подијелити са укупним бројем клијената који се послужују и одузимају од ЦЛВ-а како би се добила јасна слика о томе што сваки купац вриједи.
Како повећати вредност корисника
Сваки посао се нада да ће повећати вредност купца. Предузећа могу да користе стратегије које помажу да се повећа перципирана вредност за потрошача, а истовремено повећава корисникову животну вредност за посао.
Један од најбољих начина да се повећа вредност за потрошача је да превазиђе њена очекивања. Да би се то постигло, предузећа морају знати шта њихови купци очекују од њих. Детаљно истраживање тржишта може помоћи предузећима да схвате шта се купци надају да ће се извући из производа како би онда могли да схвате како могу ићи изнад и изнад. Размотрите, на пример, времена испоруке. Са онлине наручивањем које је уобичајено у многим индустријама, начин на који предузећа могу премашити очекивања купаца је да се вријеме испоруке бесплатно смањи. Бесплатна достава се нуди у многим продавницама на мрежи, али често траје и до недељу дана или више у многим областима. Шта ако ваш посао може обећати једнодневни утовар без икаквих трошкова? Ако је то нешто што ваши клијенти не очекују, али брину о вама, онда ће ваш посао ићи дуг пут да изградите задовољство и вриједност корисника.
Укључивање повратних информација од стране клијената је такође одличан начин да клијентима покажете да ваш бизнис брине о ономе што они мисле. Овај метод може помоћи да се изгради вредност за ваше клијенте. Сваки производ или услуга се може побољшати на неки начин. Тражећи повратне информације од ваших клијената, узимајући их у обзир и кредитирајући их за то, ваше пословање може повећати вриједност коју клијенти пласирају у ваше производе.
Нудити нешто што ваши конкуренти нису одличан начин да повећате вриједност за купца. Ово може укључивати и понуду додатне ставке уз куповину, али може ићи даље од производа. На пример, за неке купце, услуге и искуство су најважнији. Ако ваше предузеће може да персонализује искуство тако што ће сазнати више о сваком клијенту, можда ћете много напредовати ка повећању вредности корисника. Ако власник мале фирме води књижару, на примјер, тешко је конкурирати ланцима књижара које нуде књиге за повољне цијене. Уместо да се такмичи на цени, власник малих предузећа може да се такмичи у аспекту услуга корисницима. Учећи које врсте књига редовни купци уживају и постављајући их за њих унапред, посао може повећати лојалност и задовољство, које су директно повезане са потрошачком вредношћу.
Продај више за сваког клијента је начин да посао повећа вредност за живот сваког клијента. Да би се то постигло, предузећима је потребно да продају и продају производе купцима који већ купују од њих. На пример, ако мала фирма продаје ручне бебе деке и ускоро издаје ручно одећу за бебе, они не морају нужно да нађу нове купце за куповину беби одеће. Уместо тога, могу да продају своје нове производе својим постојећим клијентима. Ово може помоћи да се повећа и перципирана вриједност за купца, јер то чини ствари прикладнијим за њу. Може да купи два производа из истог бизниса, уместо да троши време и труд на два различита бизниса да би обавила куповину.
