У пословном окружењу, неизбежно је да одређени проценат корисника буде незадовољан услугом или производима које су примили. Ово може створити тешке ситуације за запослене. Способност да се ефикасно и дипломатски позабавимо овим ситуацијама је знак доброг запосленог који разуме како да смири потенцијално тешке ситуације.
Ангри Цустомер
Свако ко ради у малопродаји довољно дуго ће морати да се носи са љутим клијентом. Чак и када су њихове жалбе оправдане, неки људи се са тим не баве ефикасно, те ће одбацити свој бијес на онога ко је доступан. Запослени који се суочавају са јавношћу морају бити спремни за то и знати како да се носе са тим када се то догоди. Све док љутити купац само испушта своја осећања о нечему, запослени треба да буде одговарајуће смирен, саосећајно слуша и усмери клијента на изоловану локацију од других клијената. Ако љути клијент постане насилан или потенцијално деструктиван, требало би позвати сигурност и клијента треба испратити из просторија.
Дефецтиве Мерцхандисе
Роба која има проблем или ману је чест узрок незадовољних клијената и тешких пословних ситуација. Запослени суочен са жалбом због неисправне робе не треба да се препире са клијентом, већ треба да тражи све релевантне информације у вези са грешком и жалбом. Понекад, посебно у случају електронике или компликованих производа, уочена мана је резултат тога што корисник није упознат са радом производа, а проблем се може ријешити објашњавањем производа купцу. Ако је производ заиста погрешан, купцу треба обезбедити замену или повраћај новца.
Жалбе на лошу услугу
Жалбе на услуге могу се догодити било гдје. Тешкоће у оваквим ситуацијама могу се веома разликовати, од некога ко уљудно пријави жалбу некоме који беспомоћно бјесни. Лоше жалбе у вези са услугама могу бити засноване на стварним проблемима или на машти корисника, али се увек морају третирати као стварне да би се избегло даље изазивање купца.
Рекламације у вези са радницима
Груби радници су посебна подгрупа лоших услуга које су посебно отежавајуће за клијенте. Комбинација грубог запосленог и осетљивог купца може довести до веома тешке ситуације. Ако сте менаџер који сведочи, или прима кредибилне извештаје о томе да је неко запосленик непристојан према клијенту, требало би да одмах предузмете кораке како би запослени били у праву. Неколико ствари је штетније за бизнис од репутације непристојности и непажње према купцима.
Рекламације од ослабљених купаца
Понекад је жалба клијента нејасна, јер је пијан, напушен или једноставно луд. На пример, то се може догодити у баровима и ресторанима који служе алкохол, и треба их третирати веома пажљиво, јер су људи под утицајем мање способни да контролишу свој бес и импулсе. Барови и клубови често ангажују стручњаке, познате као "избацивачи", да уђу у ситуацију када ствари измакну контроли.
